Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

Помощники занимаются также сортировкой звонков своим начальникам и другим сотрудникам. Если каждый звонящий правильно представляется, то необходимость в неловких уточняющих вопросах – «Простите, кто это?» – отпадает. Это вопрос очень тонкий, но весьма практичный и понятный. Например, у звонящего спрашивают его имя и переводят в режим ожидания. Когда ему через какое-то время говорят, что тот, с кем он хочет поговорить, отсутствует или не может взять трубку, звонящий ощущает свою малозначимость. Точно так же обидно звучат вопросы: «Могу я узнать, по какому вопросу вы звоните?» или «Вашего звонка ожидают?». Звонящий чувствует, что помощник определяет, заслуживает ли его звонок ответа или нет. Но с точки зрения помощника, это очень важная информация, которая помогает понять, что делать дальше. Если вам задают подобные вопросы, вы обязаны ответить. Даже если ваш вопрос довольно сложен, достаточно будет краткого изложения: «Это связано с новым законом об импорте бананов».

АВТООПРЕДЕЛИТЕЛЬ НОМЕРА

Определитель номера позволяет вам подготовиться к разговору, еще не сняв трубку. Но у этого достижения техники есть и оборотная сторона. Когда вы с первой же минуты называете звонящего по имени, то тем самым усыпляете его внимание. Вы можете показаться чрезмерно навязчивым. А кроме того, вам может звонить совсем не тот человек, имя которого высветилось на экране.

Если у вас есть помощник, в чьи обязанности входит сортировка звонков, вы должны точно научить его, как отвечать и какими критериями руководствоваться. А уж затем он сам сможет ориентироваться в море звонков.

Ответные звонки

Многие бизнесмены широко пользуются голосовой почтой – буквально прячутся за ней. Не становитесь одним из таких людей. Если кто-то оставляет вам сообщение с просьбой перезвонить, сделайте это при первой же возможности – или хотя бы в тот же день, когда был получен звонок. Правила хорошего тона требуют, чтобы вы перезвонили собеседнику не позднее, чем через двадцать четыре часа.

Если день выдался особенно занятым и вам кажется, что разговор потребует времени больше, чем вы можете на него выделить, перезвоните, объясните ситуацию и спросите, можно ли связаться позже. Если у вас есть помощник, попросите его перезвонить, объяснить задержку и договориться о времени, которое будет удобно обеим сторонам.

Если у вас общий местный телефон

Снимая трубку общего телефона, сначала назовите свой отдел, а потом представьтесь: «Отдел контроля качества. Билл Фрайер слушает». Если звонят кому-то другому, скажите: «Минуточку, пожалуйста», прежде чем передать трубку. Если нужного человека нет в комнате, сообщите звонящему, когда он должен вернуться (если вам это известно), и предложите оставить сообщение. Не рассказывайте, почему нужного человека нет на месте. Если он на совещании или в отпуске, скажите об этом, но все остальное звонящего не касается.

Если вы отправляетесь искать того, кому звонят, сообщите звонящему, сколько времени это займет: «Если вы можете подождать пару минут, я пойду его поищу». Если вы не нашли человека в названное время, вернитесь к телефону и сообщите: «Извините, но я не смог его найти. Если вы оставите свой номер телефона, я передам ему записку». Можете спросить, не хочет ли звонящий лично оставить сообщение на голосовой почте.

ВО ВРЕМЯ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Когда вы дозвонитесь до нужного вам человека, не забывайте, что впечатление, которое вы произведете, целиком и полностью зависит от вашего голоса и подбора слов. В телефонном разговоре чрезвычайно важно общаться профессионально. Даже если вы спешите, старайтесь говорить медленно и отчетливо. Очень важно и то, как вы держите трубку – если вы зажали ее подбородком или держите ниже уровня рта, собеседнику становится труднее вас понять.