Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

ТРИ ПРАВИЛА ВЕЖЛИВОСТИ

Когда вы запомните наиболее очевидные правила телефонного общения, переходите к этим трем советам, которые помогут вам произвести наилучшее впечатление на собеседника.

1. ВОЗДЕРЖИВАЙТЕСЬ ОТ ОБРАЩЕНИЯ К СОБЕСЕДНИКУ ПО ИМЕНИ. Если вы не встречались с человеком, не начинайте обращаться к нему по имени. Это можно делать, только если предложит сам собеседник: «Называйте меня Питером. Чем я могу вам помочь?» Если этого не сказано, продолжайте обращаться к собеседнику «мистер Джонс». Не следует изначально полагать, что вы оба можете называть друг друга по имени. Это серьезная ошибка. Многие, особенно люди старшего возраста, воспринимают такое обращение как чрезмерную фамильярность и проявление невежливости.

2. БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ С МЕСТОИМЕНИЕМ «ВЫ». Во время разговора постарайтесь не слишком часто использовать это местоимение – особенно если вам нужно решить какую-то проблему. Такие фразы, как «вы забыли» или «вы упустили из виду», в телефонном разговоре звучат обвиняюще, даже если произнесены самым вежливым образом. Предпочтительнее формулировать замечания в форме вопросов: «Не могли бы вы сделать это для меня к пятнице?» или «Вы завершили отчет по этому проекту?»

3. СЛУШАЙТЕ ВНИМАТЕЛЬНО. Телефонный разговор – это не личное общение. Во время телефонного разговора очень легко отвлечься, даже если деловой разговор требует максимального внимания. Умение внимательно слушать – это не просто проявление вежливости. Так вы не упустите важные детали. Дайте звонящему понять, что вы внимательно его слушаете, вербальными подтверждениями: «Да, понимаю», «Конечно», «Понимаю, понимаю…» (См. также раздел «Умение слушать», стр. 268.)

Следите за речью собеседника, чтобы выбрать верный тон. Если человек говорит по-деловому, без отступлений, поступайте так же. А кто-то предпочитает более неформальный и свободный стиль разговора. Если вы последуете примеру собеседника, то сможете выяснить общность интересов или происхождения – конечно, при условии, что все это не отвлекает вас от основной цели звонка. Людям, которые никогда не встречались лично, иногда удается сблизиться и достичь взаимопонимания в процессе телефонного разговора. Возникшая симпатия облегчает дальнейшее ведение бизнеса.

Звонки по другой линии и другие помехи

Сегодня звонки по другой линии перебивают разговоры гораздо реже, чем раньше. В большинстве офисных телефонных систем есть голосовая почта, которая автоматически записывает сообщение от другого звонящего, если человек уже разговаривает по телефону. Если у вас есть система голосовой почты, не обращайте внимания на сигнал звонка по другой линии. Если в вашей системе есть режим ожидания без голосовой почты, у вас нет другого выбора, кроме как ответить на входящий звонок. Извинитесь перед первым собеседником и скажите, что вы вернетесь к разговору сразу же. Переведите звонок в режим ожидания и быстро объясните второму звонящему, что вы перезвоните сразу же, как только освободитесь.