Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

СХЕМА ПРИЕМА ТЕЛЕФОННЫХ СООБЩЕНИЙ

Когда вы принимаете телефонное сообщение, то будет лучше, если вы поступите следующим образом:

• ПРАВИЛЬНО ЗАПИШИТЕ ИМЯ ЗВОНЯЩЕГО И НОМЕР ТЕЛЕФОНА. Спросите у абонента его имя, а затем уточните написание, поскольку некоторые имена звучат одинаково, а пишутся по-разному: Джин или Джинни, Аллен или Алан, Дебора или Дебра, Андерсон или Андерсен. Повторите записанный телефонный номер, чтобы звонящий подтвердил его правильность.

• СПРОСИТЕ НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ ЗВОНЯЩЕГО. Это поможет человеку, которому оставляют сообщение, лучше понять, кто именно ему звонил. Кроме того, он будет примерно представлять, о чем могла идти речь.

• ЗАПИШИТЕ ДАТУ И ВРЕМЯ. Запишите точное время звонка, чтобы человек понял, как давно звонивший ждет его ответа.

• ЗАПИШИТЕ СВОИ ИНИЦИАЛЫ ИЛИ ИМЯ. Это позволит тому, кому оставлено сообщение, уточнить что-то относительно поступившего звонка.

• ДОСТАВЬТЕ СООБЩЕНИЕ. Все ваши добрые намерения пропадут втуне, если записанная информация не поступит адресату. Убедитесь, что тот, кому было оставлено сообщение, его получил.

АВТООТВЕТЧИКИ, ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА И ТЕКСТОВЫЕ СООБЩЕНИЯ

Используете ли вы автоответчик в домашнем офисе или связаны с голосовой почтой в офисе компании, наши практические советы пойдут вам на пользу.

Запись приветствия

На офисном телефоне лучше всего сделать приветствие прямолинейным и кратким. Вы должны быстро дать звонящему всю необходимую информацию: ваше имя, название компании и просьбу оставить сообщение: «Это Мигель Эрнандес из «Джонсон-Коулз». Пожалуйста, назовите свое имя и оставьте сообщение».

Можно каждый день менять приветствие, чтобы звонящие были в курсе изменений вашего расписания: «Во вторник, 12 июля, меня не будет в офисе до одиннадцати часов, но все остальное время я буду на месте. Если вы оставите сообщение, я перезвоню вам при первой же возможности». Можете также сообщить звонящим, к кому они могут обратиться в экстренной ситуации: «Если вам нужно переговорить с кем-то немедленно, позвоните Кассандре Руис по телефону 71–31».

Отправляясь в командировку или отпуск, измените приветствие до отъезда. Назовите свое имя и скажите: «Меня не будет в офисе до понедельника 17 августа. Пожалуйста, перезвоните после этой даты». Назовите также имя и телефон того сотрудника, с которым можно связаться, если проблему нужно обсудить до вашего возвращения. Подобные сообщения не следует оставлять на телефоне домашнего офиса – из соображений безопасности. На домашнем автоответчике оставьте просьбу назвать свое имя и номер телефона.

Как оставить сообщение

Оставляя сообщение, в самом начале медленно и отчетливо назовите свое имя и номер телефона – возможно, человеку нужно будет их записать. Многие люди сразу начинают говорить, а потом спохватываются, что время вот-вот кончится, и называют свой телефон так быстро и неразборчиво, что понять его невозможно. Ваше сообщение должно быть коротким. Поскольку большинство людей не любит длинных сообщений, ваши слова могут пропустить или удалить, не дождавшись сути. Кроме того, длинные сообщения перегружают систему голосовой почты. В конце еще раз повторите свое имя и номер телефона.

Ответные звонки