Деловые терки. Переговорология

Такая речь меняет отношение клиента к вам. Он начинает вас воспринимать иначе. Кстати, перед началом тренинга я точно так же рассказываю о предстоящем обучении, так как одни люди приходят просто посмотреть, другие покривляться, третьи — отсидеться. Такое отношение часто возникает из-за того, что за их участие заплатила компания. Когда даешь правильную установку в самом начале, то возникает правильное отношение и к обучению.

Мышление win-win

Мой метод win-win отличается от тех, что рассказывают другие тренеры. В их интерпретации это стратегия переговоров, когда обе стороны остаются в выигрыше. Согласно моей теории, мышление win-win подразумевает два типа времени.

Здесь и сейчас	Там и потом
Прав — не прав	Выгода
Добро — зло	Перспектива
Дорого — дешево	Получит
Белое — черное	Научится
	Освоит

Когда вы общаетесь с клиентом, с которым есть или назревает конфликт, вы находись во времени «здесь и сейчас». Ваш диалог строится на основе противоположностей. Например, ваш оппонент не возвращает долг. Значит, он не прав, а вы правы. Клиент говорит, что у вас дорого, там дешевле.

В «здесь и сейчас» вы никогда не договоритесь. Переходите в «там и потом». Отчасти этот метод похож на проекцию в будущее, только более кратко. При объяснении «там и потом» отлично работают экономические обоснования решения. Если вы говорите с должником, то постройте свой монолог так:

— Олег, ты попросил у меня 50 тысяч. Я тебе дал. Ты у других просил, они тебе не дали. Было такое? То есть я тот человек, который может одолжить тебе крупную сумму. Правильно? Скажи, может быть, что через какое-то время тебе понадобится еще большая сумма? 100, 200, 500 тысяч? Кто знает, как жизнь повернется? Если ты мне сегодня отдашь долг, то в будущем можешь на меня рассчитывать, потому что я знаю, что ты держишь слово. Но если сегодня не отдашь, в будущем на меня не рассчитывай.

Видите, как я перевел разговор в «там и потом». Казалось бы, простые методы, но если их не знаешь, то при возникновении конфликта можешь стушеваться, растеряться и просто не знать, как действовать. Они помогут вам вырулить ситуацию к конструктивному диалогу, без обид и обвинений.

Бывают ситуации, когда оппонент специально создает конфликт. Обычно это происходит, когда у одной из сторон большой силовой ресурс либо у оппонента цель — победить вас психологически.

Глава 9. Как завершить переговоры, чтобы клиент не отыграл назад?

Часто бывает так, что переговоры провели успешно, договорились выгодно, а потом оппонент начинает отыгрывать назад со словами: «Не помню», «мы договаривались о другом», «я вас не так понял» и т. д. Чтобы не было таких сюрпризов в конце, научитесь завершать переговоры правильно.

Знаю несколько причин, по которым оппонент может пойти на попятную и отрицать ваши договоренности. Может, оппонент действительно забыл или не так понял. Это часто встречается у новичков. Вроде бы договорились, ударили по рукам, но каждый понял по-своему. Наш мозг помнит выборочно только то, что ему выгодно, а невыгодные предложения он старается забыть. Часто оппонент искренне верит, что вы не обсуждали это на переговорах, потому что ему это невыгодно и его мозг забыл. Либо ваш оппонент был слабее вас, и вы продавили его на переговорах. Потом он это осознал и не хочет выполнять обязательств, потому что считает договоренность нечестной. Поэтому, коллеги, всегда завершайте переговоры правильно, чтобы у вас не возникало подобных ситуаций.

Самый лучший вариант завершения переговоров — это подписанный протокол. В конце переговоров вы берете чистый лист бумаги формата А4, туда выписываете все договоренности, ставите дату, подписи — вы и оппонент, ксерокопию оставляете оппоненту, оригинал себе. Если такой формальный подход не пройдет по каким-то причинам, оппонент не захочет или вы предполагаете, что он откажется, напряжется из-за этого, тогда просто проговорите вслух договоренности. Выделите на это 3–5 минут в конце встречи. Если возможности проговорить не было, переговоры резко завершились, пришлите оппоненту письмо со всеми договоренностями. «Уважаемый Иван Иванович, благодарю за возможность провести переговоры сегодня. Отправляю вам наши договоренности, прошу подтвердить, все ли верно». Можно хитрее: «Прошу подтвердить получение письма». Не спрашивая, все ли верно, не давая ему возможности оспорить.