Деловые терки. Переговорология

И тут к вам в купе заходит пассажир с просьбой поменять белье, так как оно сырое. Он настойчив и даже агрессивен. Что вы будете делать в этом случае? Да-да, будете говорить, что скоро подойдете. Если кто-то будет излишне настойчив к вам, то не исключено, что подумаете, что это провокатор, и примете все необходимые меры.

Оказывается, провокатор не проводник. Он не лодырь, не хам, не грубиян. Он молодец, так как стойко выполняет свою задачу. Уже 20 лет как тут работает, а сейчас жизнь пассажирам спасает. Понимаете?

У каждого свое видение реальности. В этом и заключается причина конфликта. Мы видим ситуации с разных сторон, но не видим сути.

Существует несколько причин, по которым мы конфликтуем друг с другом. Давайте разберем их по порядку.

Додумывание

Представьте, что вы едете в общественном транспорте. Заходит мужчина с двумя маленькими детьми. Садится в дальний угол и смотрит в окно. Дети начинают бегать по вагону, залезать на сиденья с ногами, виснуть на поручнях, кричать, ссориться, кому-то из пассажиров даже стали пинать сумку. Просто ужасное поведение. Отец не обращает на них никакого внимания. Первой лопнуло терпение у женщины лет 50, которая сама уже вырастила пару детей, и у нее свое представление о нормах воспитания. Вот она подходит к нему и говорит: «Мужчина, утихомирьте своих детей. Что вы за отец такой, если их не воспитываете!». Согласитесь, она права. Дети ведут себя по-хулигански. Разве можно так себя вести в общественном месте? Тут мужчина, будто очнувшись, говорит: «Знаете, мы только что из больницы. У них умерла мама. Я не знаю, что делать…».

Это он ей еще правду сказал, а мог возмутиться претензии, обидеться и в таком состоянии среагировать куда агрессивней. Тогда точно возник бы конфликт, а правды никто бы и не узнал.

Суть обычно спрятана. Бывает, обе стороны или одна ее не видят. И если происходящее не совпадает с нашими ожиданиями, мы начинаем додумывать причины неадекватного поведения другого человека. И страшнее врага, чем наша фантазия, в этой ситуации нет.

Чужая вина

Если вы когда-нибудь жили в панельных домах, то звук стального шарика, который катится по полу у соседей сверху, вам знаком. Когда я рассказываю на тренингах об этом конфликте, то многие подтверждают, что сумасшедшие соседи со странным увлечением, катать шарики по полу, не раз выводили их из себя, чуть не до драки.

Расскажу подробнее на случай, если этот звук вам не знаком. Представьте, уже стемнело, вы ложитесь спать, и вдруг слышите, как падает стальной шарик и долго-долго катится через всю комнату. Раз, два, три… До двух ночи. Уснуть под такие звуки практически невозможно. На следующую ночь все повторяется. На третью ночь вы решили положить конец такому нахальству и поднялись на этаж выше, чтобы наконец прекратить этот беспредел. Стучите рьяно в дверь, ее открывает обалдевший от вашей наглости заспанный сосед. Обвиняете его в катании шариков, он не понимает, что за претензии такие. Вообще у них ковролин, по нему ничто катиться не может. Они давно спят. Но вы не верите. Вы же своими ушами слышали эти шарики и начинаете доказывать свою правоту.

На самом деле никто ничего не катает. Звук издает вовсе не шарик, а арматура внутри бетонных блоков потолочного перекрытия. Днем дом нагревается, вечером остужается. Металл сужается и издает тот самый ненавистный звук.

Ладно если соседи сверху попадаются адекватные. А если там сидит мужик с тяжелой работой или выпил человек? Не понял, что происходит. Ответил сгоряча. Вы на него. Конфликт. Драка.

Люди любят обвинять всех вокруг в своих проблемах. Многие конфликты возникают на этой почве. Не вникнул в суть, повесил ярлык вины на первого подозреваемого, и сразу качать права.

Коварные мотивы

Это типичный конфликт между директором и подчиненным. И касается он денег. Платит директор оклад плюс комиссию или премию. Оклад вам кажется маленьким, поэтому вы хотите поговорить с шефом о его повышении. Директор, в свою очередь, смотрит новости, видит, что в стране происходит, понимает, что сотрудник придет к нему и попросит повысить оклад, иначе уволится, заблокирует все базы клиентов, сворует контакты. Сидит и ждет этого. А вы боитесь с ним говорить про повышение, потому что думаете, что он начнет на вас кричать, уволит в конце концов, и вы работу не найдете. То есть еще до разговора друг с другом накрутили, напугали самих себя. Вопрос о повышении оклада в этой ситуации похож на искру в газовой камере. Взрыв неизбежен. Один: «Какая зарплата? Что?». Другой: «Как? Я на вас столько работаю!».

Ярлык

Этот тип конфликтов известен вам лучше всего. Он возникает, когда вы просите скидку и ждете, что оппонент начнет на вас нападать. Он, в свою очередь, ждет, что вы как заказчик хотите все получить за три рубля, а лучше бесплатно. И как только вы произносите слово «скидка», то это действует как детонатор. То же самое с жалобами. Стоит вам сказать, что вы пожалуетесь вышестоящему начальству, — конфликт обеспечен.