Деловые терки. Переговорология

Главное, коллеги, не передавите. Не надо сухо или угрожающим тоном общаться. Проявляйте уважение, говорите комплименты, стройте фразы с эпитетами — лучший, замечательный, профессионал, уважаемый. При этом проясняйте ситуацию получая конкретные ответы.

Возможно, придется выйти на связь с вышестоящим руководством. Когда дело дойдет до очередности платежей, поверьте мне, вы будете в категории приоритетных клиентов, потому что никто не хочет, чтобы вы потом звонили, расспрашивали, что случилось. Тем более у вас к моменту возникновения дебиторки уже установлен личный контакт и с бухгалтером, и с генеральным директором.

У кого-то из вас может закрасться страх, что если вы будете так делать, то клиент не оплатит вообще. Он поставит вас в очередность платежей еще ниже, раз вы так его достаете. Коллеги, рекомендую немедленно поднять свою самооценку. Поднять ценность продукта и компании в своей голове, потому что вы продаете достойный продукт. Вы не милостыню просите, вы не деньги клянчите, вы не нищий, который сидит с протянутой рукой. Вы законно, вежливо, с комплиментами выясняете свое право на деньги. Именно за это вам и платят зарплату, а не за то, что вы боитесь что-то спросить. Если думаете, что оппонент может обидеться, то вы еще больше провоцируете клиента не платить вам. Если вы разговариваете с решающим лицом, как трус, боитесь даже рот открыть, чтобы попросить свои деньги, вы формируете представление о своей компании, которой можно не платить.

Если вы все сделали, но счет так и не оплатили?

Вы сделали первый звонок, второй, отправили письмо с благодарностью за своевременную оплату счета сегодня. Все равно вам не оплатили. Вы звоните клиенту. Скорее всего, вы слышите такой ответ:

Первый вариант: «Мы уже заплатили».

— Иван Петрович, я могу узнать номер платежки и дату проведения платежа или получить копию? Мы не получили денег.

— Да, я это я сделаю. (Это общие слова.)

— Когда вы можете это сделать? (Уточняющий вопрос.)

— Сегодня. (Это тоже ни о чем.)

— До какого времени?

— До шести.

— Давайте я вам позвоню через два часа, и вы скажете, удалось ли это сделать.

— Через два часа мало.

— Во сколько я могу вам позвонить?

— Давайте в шесть.

— А во сколько у вас заканчивается рабочий день?

— В шесть.

— Если я позвоню вам в шесть, вас уже может не оказаться на месте. Я могу поговорить еще с кем-то? Например, напрямую с бухгалтерией, чтобы вас не отвлекать от более важной работы.

Второй вариант: «Я скоро оплачу».

Обязательно попросите акт сверки или гарантийное письмо, потому что если клиент не оплатит, то ситуация затянется, потом даже акт сверки будет получить невозможно. Особенно если дело дойдет до суда. Потом вам никто никаких документов не даст, потому что любой юрист в этой ситуации посоветует не обмениваться документами и не вести неофициальную переписку. Попросите написать в письме конкретную дату платежа либо график погашения задолженности. Если он не может назвать конкретную дату, выясняете, кто может это сделать. Снова подключайте бухгалтерию или генерального директора.

Третий вариант: «Нет денег, нам не оплатил наш клиент, поэтому мы не можем оплатить вам. Сначала оплатим другие счета, более приоритетные, потом ваши».

Попросите акт сверки. Спросите про причины отсутствия денег. Получите конкретную информацию. Если клиент не сможет дать конкретику, не исключено, что он вас обманывает. Если он вас обманывает, то надо переходить к более серьезным инструментам, чем расспрос.

Если выясняется, что компания готовится к закрытию, то немедленно подавайте иск в суд, чтобы быть первыми. Да, такие факты можно выяснить, только если быть очень дотошным. Либо приостановите поставки. Это имеет смысл делать, если компания маленькая. Если компания крупная и вы зависите от нее серьезнее, то оптимальный вариант — это провести личную встречу с клиентом. Тогда можно решить ситуацию без приостановления поставок. Возможно, им просто нужен товарный кредит. Либо нужна отсрочка на больший срок. Если клиент стратегический и терять его нельзя, то пойдите ему навстречу.

Четвертый вариант: «Вы поставили нам некачественные товары».