Директ-маркетинг. Как развить бизнес с минимальными затратами

Не знаю как всех, но меня давно уже трясет от первой фразы: «Ваш звонок очень важен для нас». И предлагают нажать кнопку 1, 2, 3, 4, 5, 6. А потом рекомендуют нажимать их снова и снова.

Ведь это унизительно выслушивать, особенно, когда нужно срочно узнать какую-то информацию. При этом иногда звонок сбрасывается и приходится звонить снова, теряя собственное время и нервы.

Причем, что интересно по степени издевательства над клиентами первое место, всегда занимают телефонные компании, которые должны подавать пример качества обслуживания клиентов. Конечно, РЖД и Сбербанк тоже умеют издеваться над клиентами. Но, тем не менее, если бы небольшие компании вели свой бизнес точно так же, как ведут эти монстры-монополисты, то они давно бы все разорились.

В 2011 году Натали Дайк написала статью для «CRM magazine», которая была озаглавлена как «Ад IVR». Думаю, что каждый, кто читает данную книгу, наверняка сталкивался с такой ситуацией, когда у него было непреодолимое желание швырнуть трубку, а он должен был униженно дожидаться, пока какой-то оператор ответит ему. При этом оператор может находиться в непонятном городе и иметь какой-то минимальный набор ответов.

Конечно, IVR экономит деньги владельцу бизнеса. Но мне очень интересно, кто-то посчитал, сколько лояльных клиентов потеряла за это время компания? Если вы сегодня ведете свой бизнес, хотите и дальше его расширять, то ни в коем случае не ставьте на своих телефонах услугу IVR.

Трубку должен снимать живой менеджер и тут же отвечать на вопросы клиента. Потому что иногда от музыки, которая играет в телефоне, начинает болеть голова.

Все прекрасно знают, что после того как клиента «перекинули» 3 раза он бросает трубку и этот клиент теряется для компании. Конечно, если вы звоните в свою телефонную компанию, то еще есть возможность, что вы там останетесь и не уйдете к конкуренту, потому что у него такой же бардак.

Но если у вас компания меньше и есть множество конкурентов, то будьте уверены, что клиенты уйдут от вас. Они никогда не останутся с теми, кто их унижает. Они лучше купят дороже, поедут в другой район города, но они будут с теми, кто в первую очередь общается с ними нормально.

Поэтому если у вас еще нет этой услуги, то ни в коем случае не ставьте ее. А если есть, то уберите и начните нормально работать с клиентами. Все разговоры о лояльности пустой звук, если вы не будете реализовывать ее на деле.

Поэтому важнейший совет: не надо говорить о том, что компания лояльна к клиентам. Это необходимо делать! Клиенту нужен удобный сервис, простая система оплаты, своевременные отгрузки, а также уважение и признание его уникальности и персональности (индивидуальности).

Если клиент это получит, то он останется с компанией навсегда. Он будет о ней рассказывать всем друзьям и знакомым. Если клиент поймет, что его перестали уважать, то завтра ваш клиент будет грузиться на складе вашего конкурента, а вы даже не поймете, как потеряли его.

Глава 7. Сколько зарабатывают специалисты по директ-маркетингу?

В этой главе мы больше внимания уделим теме зарабатывания денег. Этот вопрос всегда вызывает бурный интерес. Хотя некоторые люди иногда лицемерно поднимают его в самый последний момент или вообще замалчивают.

В первую очередь все интересуются, сколько же люди зарабатывают в сфере директ-маркетинга. Вопрос достаточно непростой, потому что многие пытаются скрывать точные суммы, прикрываясь ширмой соблюдения коммерческих интересов. Но все-таки, можно говорить о каких-то вполне определенных цифрах.

Оплата call-менеджеров

Одной из более распространенных профессий в директ-маркетинге, а точнее, в одном из его направлений – телемаркетинге, является должность так называемого call-менеджера или оператора call-центра.

Как правило, в основном, на эту вакансию приглашаются женщины. Их задача состоит в том, чтобы работать на телефоне. Главные требования – во-первых, стрессоустойчивость, во-вторых, грамотная и красивая речь и желание работать и обучаться. График может быть различный. Размер оплаты колеблется от 12 000 до 35 000 рублей. В среднем она составляет 22 000-25 000 рублей, при этом сумма, конечно, зависит от квалификации.

Естественно, что существует другой уровень операторов call-центров, это те, кто работают по «холодным звонкам». Это работа более высокооплачиваемая, и в графе «заработная плата» стоят уже совсем другие цифры.

Цель их деятельности – активный поиске клиентов, работа с базами данных, «холодные звонки», работа с возражениями клиентов, выход напрямую на ключевых персон и продажа продуктов, наряду с актуализацией баз.

Зачастую они могут быть как обычными «звонарями» (профессиональный жаргонизм), так и менеджерами по продажам услуг. Хотя слово «менеджер» тут вряд ли подходит, потому что менеджер – это тот, кто управляет людьми, но в нашей стране всех принято так называть. Вдобавок клиенту всегда приятнее, когда с ним разговаривает не просто какой-то специалист, а, именно, менеджер.