Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации

• поблагодарить клиента за звонок;

• дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу;

• повесить трубку после того, как это сделает клиент.

7. При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать Банк и свое имя.

ВАЖНО:

Нельзя называть фамилию клиента по телефону, особенно когда в помещении присутствует другой клиент (соблюдение конфиденциальности).

Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время.

Необходимо перезванивать на все пропущенные звонки.

Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.

Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора.

Технологичный лингвосемиотический имидж и внутрикорпоративное поведение сотрудников банковской сферы требуют формализации и таких аспектов, как персональные качества.

Пример 11. Персональные качества сотрудников банка

(текст: из материалов банка)

«…презентабельная внешность, ориентация на клиента, ориентация на результат, коммуникативные качества, активная жизненная позиция…»

а также внешний вид сотрудников:

«Соблюдение правил внешнего вида является неотъемлемой частью клиентоориентированного поведения, принятого в Банке. Сотрудник обязан придерживаться в своей работе принципов и правил в отношении делового стиля и несёт ответственность за личное соблюдение Стандартов сервиса <…>. Не допускается свободный стиль одежды (Business Friday) по пятницам».

Безусловно, приведённые дискурсивные технологии являются закрытыми, доступ к ним открыт определённому кругу лиц – представителям данной корпоративной культуры. Как отмечает С.Н. Плотникова, подобные технологии не внедряются извне, а формируются внутри дискурсивного сообщества путём постепенного наращивания соответствующего дискурсивного опыта и его распространения посредством стандартизации дискурсивных практик (Плотникова, 2011: 26). При этом использование технологично заданных дискурсивных сценариев «работает» на достижение конкретных целей, в частности, в условиях бизнес-коммуникации на получение реальной экономической прибыли.

В фокусе корпоративной коммуникации остановимся также на технологично заданной дискурсивной практике в жанре интервьюирования при приёме на работу. В качестве эмпирического материала в статье используются следующие данные:

• «Вопросы при трудоустройстве» Департамента равноправного трудоустройства и жилищного устройства (Штат Калифорния, США)

• «Структура интервью» Национальной федерации работодателей (Сингапур)

• отечественные варианты подобных документов, например, «Структура интервью» кадрового агентства «EQ-Персонал»

Интервьюирование кандидата работодателем происходит в рамках институционального делового общения, что автоматически «включает» ряд ограничений, связанных с содержанием, длительностью и местом проведения бесед, соотношением коммуникативной инициативы и вкладов говорящих в разговор. Возникает необходимость в разработке технологий как способов оптимизации дискурсивного взаимодействия в жёстко детерминированных рамках. В качестве примера приведем высказывание одного из российских директоров крупного агентства по подбору персонала, бизнес-тренера.

Пример 12. Подбор персонала

(текст: