Дистанционное банковское обслуживание

Исторически вся банковская система постсоветских государств начала свое развитие с обслуживания корпоративных клиентов. Услуги для физических лиц ограничивались набором из депозитов, банковских карт (в основном в рамках «зарплатных» проектов), переводов и обмена валют. Однако рано или поздно почти все банки вышли на розничный рынок. На постсоветском пространстве розничная экспансия началась в разное время и с разных сегментов, но итог везде одинаков – конкуренция на розничном рынке растет с каждым днем.

При этом конкуренция на корпоративном и розничном рынке существенно различается. На корпоративном рынке количество потенциальных клиентов значительно меньше, а их обороты, потребность в банковских продуктах и, как результат, потенциальный доход – существенно выше. Таким образом, прибыль с каждого клиента достаточно велика и оправдывает установление персональных отношений практически с каждым из них. Личные отношения на этом рынке решают многое – не секрет, что большинство мелких и средних предприятий привязаны не столько к банку, сколько к конкретному менеджеру, который обеспечивает им комфортные условия сотрудничества с банком. И зачастую, когда клиентский менеджер меняет место работы, значительная часть его клиентской базы «уходит» вместе с ним в новый банк. На массовом рынке обеспечить персональные отношения с каждым клиентом практически невозможно.

Кроме того, многие банки предлагают очень похожие, практически идентичные розничные продукты, что усложняет их дифференциацию в глазах клиента.

В этой ситуации очевидным решением проблемы борьбы за клиента является ценовая конкуренция, и банки наперебой увеличивают ставки по депозитам, снижают – по кредитам, продляют grace- период и т. п. Но снижение цен не может быть бесконечным. Рано или поздно будет достигнута точка безубыточности, и наиболее слабые игроки начнут разоряться. Но даже те финансовые «монстры», которые могут позволить себе работать некоторое время в убыток и вытеснят с рынка мелкие и средние банки, продолжат конкурировать между собой, балансируя на грани рентабельности. Общеизвестно, что снизить цены легко, гораздо сложнее потом их снова поднять.

Гораздо эффективнее конкурировать не по цене, а по продукту. Лучшее предложение клиенту позволяет обосновать более высокую по сравнению с конкурентами цену, а активно растущий в последние годы средний класс, представляющий самую интересную для коммерческих банков часть розничной аудитории, менее чувствителен к цене.

Несмотря на обостряющуюся конкуренцию, значительная часть населения все еще не охвачена банковскими услугами (согласно докладу Merrill Lynch, в начале 2007 г. лишь каждый пятый житель России имел банковский счет). Это связано как с низкой финансовой грамотностью, так и с отсутствием банковских отделений в пределах досягаемости конкретного гражданина. Причем речь идет не о сельском населении и жителях небольших городов, где банковских отделений, кроме Сбербанка, обычно не бывает. Уровень доходов жителей глубинки и их финансовая грамотность делает их идеальными клиентами сберкасс: коммерческим банкам они не доверяют, да и потребности в банковских услугах почти не испытывают. Речь о жителях крупных и средних городов, которые работают, получают стабильный доход и достаточно адаптировались к новой экономике, чтобы быть активными потребителями банковских услуг. Тем не менее существующие банковские отделения мало подходят для обслуживания этих клиентов. Все банковские отделения открываются в основном в деловых районах городов и работают в обычном графике (с 9—10.00 до 18–19.00 с перерывом на обед). Такое расположение и график работы ориентированы на корпоративных клиентов, представители которых, вполне естественно, посещают банки в свое рабочее время, так как делают это «по службе». Обычный же гражданин может посетить отделение банка только в перерыв или после окончания рабочего дня, но большинство отделений банков в это время также не работают – их график совпадает с графиком работы большинства населения! Даже если отделение работает в обеденный перерыв или его рабочий день на час длиннее обычного, то там клиента встречают очереди. Розничные торговые сети давно адаптировались к требованиям клиентов, поэтому повсеместно открываются круглосуточно работающие торговые центры, в спальных районах появился новый формат магазинов – «магазин шаговой доступности». Среди банков таких примеров пока немного – первым на круглосуточный режим работы в январе 2004 г. перешли отделения Екатеринбургского Банка24.ру (и в 2007 г. в период с 21.00 до 9.00 в его девяти круглосуточных отделениях осуществляется в среднем одна операция каждые 4 мин), а в «шаговой доступности» в большинстве спальных районов крупных городов по-прежнему – только Сбербанк. Таким образом, банковский продукт должен быть не только лучшим, он должен быть еще и доступным для клиентов.