Дистанционное банковское обслуживание

Пластиковые карты изначально создавались как банковский продукт, предназначенный для дистанционного и круглосуточного доступа клиента к своему счету в банке. Поэтому с момента появления на свет это был самый высокотехнологичный банковский продукт, а карточная система (процессинговый центр) до сих пор в подавляющем большинстве банков является единственной, работающей в режиме 24 ч в сутки 365 дней в году. Любая другая банковская система, работающая со счетами клиентов, имеет регламентную процедуру закрытия дня, во время которой подавляющее большинство из них недоступно из внешней среды. Кроме того, в процессе своего развития карточные продукты обрастали дополнительными высокотехнологичными сервисами, а процессинговая система, которая их обслуживала, соответственно и наращивала каналы взаимодействия с клиентом (мобильный телефон, интернет-банк и т. п.). К настоящему времени современные процессинговые системы поддерживают практически все существующие электронные каналы взаимодействия с клиентом.

Кроме круглосуточной доступности по различным каналам для клиента важна полнота предоставляемых услуг. Он должен иметь возможность воспользоваться максимально возможным для каждого канала количеством банковских продуктов и услуг. Поэтому встает вопрос интеграции с различными банковскими и внешними информационными системами. Со стороны современной процессинговой системы не возникает особых трудностей в налаживании online или квази -online взаимодействия с различными системами как внутри, так и за пределами банка, и выбор конкретной реализации интерфейса (online, квази -online) целиком определяется возможностями той системы, с которой осуществляется интеграция. Практика показывает, что в той или иной степени online -интерфейс обмена данными можно создать практически с любой информационной системой.

Таким образом, процессинговая система становится единым центром управления различными каналами обслуживания, обмениваясь необходимой информацией с внешними системами (которые могут добавляться в схему взаимодействия постепенно, расширяя набор сервисов и объектов, доступных клиенту). При этом добавление нового канала обслуживания никак не будет усложнять работу существующих банковских систем, ведь вся логика взаимодействия с каналом обслуживания замыкается на уровне процессингового центра, выполняющего функции «channel management ». Обобщая, можно отметить следующие плюсы такого решения:

• круглосуточная доступность процессинговой системы;

• существующая поддержка всех электронных каналов обслуживания;

• унифицированный объем услуг, предоставляемых по всем каналам обслуживания. Подключая новый канал взаимодействия с клиентом, мы имеем в нем все сервисы, уже доступные клиентам по существующим каналам (за исключением тех, на которые накладываются технические ограничения конкретного канала);

• подключение новой информационной системы делает ее сервисы доступными по всем каналам взаимодействия с клиентами;

• централизация обслуживания розничных операций в процессинговой системе позволяет использовать средства мониторинга и обеспечения безопасности, которые уже функционируют в процессинговом центре для обеспечения безопасности операций с банковскими картами.

3.2. Возможности дистанционного банковского обслуживания

Изюминка стратегии розничного бизнеса, основанного на концепции дистанционного банковского самообслуживания, заключается в том, что клиенту достаточно один раз посетить отделение банка, чтобы заключить договор и получить средства идентификации (банковскую карту, токен или идентификатор для интернет-банка и т. п.). В дальнейшем пользоваться услугами банка и приобретать новые продукты он может дистанционно. Это позволяет банкам сделать свои продукты не только удобными, но и доступными для клиентов, вне зависимости от совпадения географии и времени работы отделений с режимом жизни и работы клиента. Для первого и, возможно, единственного «живого» контакта банка с клиентом достаточно небольшой точки продаж (в этом плане идеально работает концепция « in-store banking ») или даже свободно перемещающегося по городу продавца банковских услуг (например, в Казахстане до кризиса активно развивалась продажа банковских услуг агентами).

На сегодняшний день в процесс обслуживания клиентов могут быть вовлечены следующие каналы взаимодействия:

• традиционные «карточные» банкоматы и POS-терминалы, которые в последнее время существенно расширили спектр своих возможностей;

• информационные и платежные киоски;

• интернет-банк;

• телефонный банк;

• мобильный банк;

• call-центр.

Каждый из этих каналов обеспечивает различный набор услуг и возможностей.

POS-терминал:

• традиционная оплата товаров и услуг в точке продаж;

• покупка различного рода скретч-кодов;

• взнос наличных на банковский счет;

• пополнение счетов (сотовые телефоны, интернет-провайдеры и т. п.).

Обычный банкомат:

• получение наличных;