Доброе слово и револьвер менеджера

Игнорируя эти правила при обратной связи, бесполезно надеяться на осознанное изменение поведения людей.

Активное слушание – я считаю этот инструмент коммуникаций основным, а отсутствие этого навыка у руководителя – служебным несоответствием. Этот инструмент представляет собой активное участие собеседника в диалоге, даже если говорит кто-то один. Второй с уважением помогает ему говорить.

По законам психологии человеку обычно некомфортно долго говорить, если оппонент не принимает его слова. Принимать – значит помогать говорить. Технически это выглядит так:

1. Собеседник кивает головой с привязкой к смыслу.

2. Он поддакивает, говорит «ага» и «угу», также с привязкой к смыслу.

3. Он помогает говорящему закончить фразу, как бы показывая, что понял его правильно.

4. Он задает уточняющие вопросы, даже если ему неинтересно.

5. Он поддерживает зрительный контакт с говорящим.

Попробуй никак не реагировать на рассказ собеседника, и ты увидишь, что долго говорить он не сможет. Я никак не мог понять, почему с одними приятелями я могу беседовать часами, а с другими диалог быстро заканчивается, хотя тема одна и та же. Потом понял, что одни с уважением слушают и этим помогают мне, а другие – нет. У некоторых этот навык развит с детства, и они бессознательно кивают и поддакивают в ответ, незаметно для себя выстраивая нити доверия между собеседниками.

Об этом инструменте много написано в книгах и учебниках. Я со своей стороны расскажу основные принципы его применения:

1. Уважение к собеседнику. Искреннее уважение чувствуется на невербальном уровне. Без уважения к говорящему применение техник активного слушания теряет смысл.

2. Не переусердствовать с реакцией. То есть кивать и поддакивать только с привязкой к смыслу того, что говорит собеседник.

3. Применять инструмент только во «взрослой позиции».

4. Применять инструмент со всеми без исключения. Только тогда он сможет стать навыком.

Я заметил, что многие люди не «включают» активное слушание, беседуя с человеком ниже себя по статусу, рангу и т. д. Однако в случае если перед ними их начальник или очень нужный человек, они сразу начинают кивать головой и применять все остальные техники активного слушания. Выглядит это как подстройка снизу, и оппонент сразу это видит или чувствует.

Скажу больше, активное слушание – уникальный инструмент для создания доверия со стороны самых некоммуникабельных людей. Необщительные люди редко вступают в коммуникации, потому что подсознательно боятся не быть услышанными. Скорее всего, когда-то они уже пытались высказаться, а собеседники не только не помогали им, а даже мешали. Скорее всего, они получили такой опыт в детстве. В итоге они выбрали самый легкий путь – свести общение к минимуму. Если ты сможешь своим искренним поведением помочь ему, если в твоих словах, кивках и вопросах будет уважение, то ты сможешь разговорить оппонента. В таком диалоге создается доверие, а это, повторюсь, самое главное в коммуникациях.

Выработав в себе этот навык, я использую его со всеми людьми даже не задумываясь и оставляю о себе только хорошее впечатление. В повседневной жизни он необходим в общении с детьми и стариками, друзьями и знакомыми, да и со всеми, с кем ты вступаешь в коммуникации.

Мне часто приходится работать на проектах или вести переговоры, и я точно знаю, что, когда говорю только я, у собеседника доверия ко мне меньше, чем когда говорит он, а я ему в этом помогаю активным слушанием. В переговорах есть правило: если в диалоге ты добился того, что тридцать процентов говоришь ты, а семьдесят – твой оппонент, то считай, что доверие достигнуто и решение другой стороны, скорее всего, будет положительным.

Улыбка – думаю, глупо будет рекламировать этот инструмент, но, пройдясь по улице и проехав в метро, я все же решил о нем рассказать. При всей простоте и понятности этого инструмента улыбающихся людей, к сожалению, в разы меньше, чем хмурых и серьезных. Многие уверены, что серьезное лицо обязательно для управленца, забывая, что только уверенный в себе человек может улыбаться практически в любой ситуации.

Не так давно я считал, что постоянная улыбка, присущая многим иностранцам, – признак неискренности. Но на самом деле я просто пытался оправдать свой вечно серьезный вид. Через год, осознав силу улыбки в коммуникациях, я начал пытаться улыбаться в разговоре, особенно с незнакомыми людьми. Оказалось, что очень сложно говорить и улыбаться одновременно. Понадобилось несколько лет, чтобы улыбка стала естественной и выработался соответствующий навык. Это очень помогает мне в коммуникациях с подчиненными, с родными и близкими и с незнакомыми людьми. Этот навык также помогает создать доверие в переговорах; главное, чтобы улыбка была искренней, а для этого надо научиться уважать оппонента.