Думать как Я

Кроме того, оправданий никто не слушает. Человеку, который полчаса дожидался вас под дождём, совсем неинтересно, почему вы опоздали.

Контратака

В ответ на замечание человек набрасывается на оппонента с критикой. «Вы на себя-то посмотрите!», «От такого слышу!», «А ты кто такой?». Это реакция примерно 20 % людей. В чём они ошибаются?

Совершая контратаку, человек оправдывается пословицей: «Лучшая защита — нападение». Конечно, нападение действеннее, чем оправдание, но есть способы лучше. Контратака же неизбежно приводит к конфликту. А каковы результаты конфликтов? Лишь испорченные отношения и пострадавшие нервы.

Молчание

Выслушав замечание, человек молчит. Может быть, он говорит себе: «Слово — серебро, а молчание — золото». Около 10 % людей проявляет такую реакцию на критику. Безусловно, молчание лучше, чем оправдания и контратаки. Но специалисты считают, что переживать оскорбления молча — весьма вредно для психики. Никак не ответив, человек словно бы глотает оскорбление и уходит с ним. Тогда нужно попозже устроить для себя разрядку. Например, как это делают японцы, которые колотят кукол в виде своих руководителей. На людях срываться ни в коем случае нельзя. Кстати, замечено, что молчание как реакция на эмоциональное обращение сильно раздражает? К слову, меня это просто бесит.

И лишь 5–10 % людей умеют использовать метод достойного реагирования. Он помогает сберечь нормальные отношения, не уронить достоинство, а также укрепляет такое важное личностное качество, как уверенность в себе. Уверенность накапливается в результате многих побед. Побеждая в сложных деловых ситуациях, человек обретает веру в свои возможности. Использовать метод очень просто — нужно лишь определить тип критики и отреагировать в зависимости от него. Немного подобнее об этом.

1 тип — полностью несправедливая критика

Это различные оскорбления наподобие «неряха», «болван», «бестолковый», «некомпетентный», а также критика общего характера: «Что вы себе позволяете!», «Какое безобразие!», «Чёрт знает что такое». Такими словами нельзя критиковать. Тот, кто использует оскорбления, действует под властью эмоций, а не разума. Следовательно, нужно успокоить его, побудить думать, а не ругаться. Говоря иначе, мы должны понять, в чём истоки его гнева и дать ситуации достойный финал. Лучше всего доброжелательно задать собеседнику вопросы, чтобы уточнить, чем вызваны его замечания. Это даст ему возможность перейти от эмоций к рассуждениям. Правда, одного вопроса чаще всего не хватает. Людям ведь проще кричать, чем размышлять. Вот типы вопросов, которые можно использовать:

Уточняющие

Если спросить: «Что вы хотите этим сказать?» или «Что вы имели в виду», критикан вряд ли успокоится и перестроит свои замечания. Он может ответить: «Как будто сами не знаете!», «Я имею в виду, что вы работаете плохо, безобразие!» и т. д. Это продолжение несправедливой критики. Здесь следует спокойно и терпеливо задавать другие вопросы, чтобы добиться конкретного ответа.

Фактические

Предложите следующее: «Пожалуйста, перечислите факты», «Приведите пример» или конкретизируйте: «Когда, кто, где?». В ответ можно снова услышать раздражённое: «Много всяких примеров», «Сколько угодно фактов!». Значит, нужно использовать следующую группу вопросов.

Альтернативные

Помогите критикану точно выразить его замечания. Например: «Вас не устраивает то или это?», «Вам не нравится, как я составляю отчёты или то, что я опаздываю?». После этого оппонент сумеет конкретно объяснить, что его раздражает. Обратите внимание! Если критикан уточняет определённые факты или поступки — это правильная форма замечания. К примеру: «Сегодня вы пришли на пять минут позже», «Вчера вы назвали клиента глухим».

Опустошающие

Иногда необходимы вопросы, после которых критикан выскажет всё, что его не устраивает, и долго не будет приставать к вам. Спросите: «Вам не нравится моя манера одеваться и говорить по телефону, а также то, как я составляю отчёты. Чем ещё вы недовольны?». Когда он ответит, возможно, добавив новые замечания, примите их в расчёт: «Ещё вас не устраивают мои опоздания».

Реагировать на критику таким способом — весьма сложно. Но и замечание было высказано неправильно. Вполне вероятно, что вопросы, заданные в мягкой доброжелательной манере, удивят и даже рассердят критикана. Эта закономерно. Пусть он ощутит ваше превосходство. До сих пор он встречался лишь с контратаками, безропотным молчанием и невнятными оправданиями. Вы же предпринимаете невозмутимые попытки разобраться и учесть конкретные замечания, сразу после того, как услышите их.

Важно! Такие вопросы можно задавать лишь при абсолютно несправедливой критике. На другие замечания следует реагировать иными способами.

2 тип — отчасти справедливая критика