Эффективная обратная связь

Что пишут читатели HBR.ORG

В любом разговоре с целью критики намерения коммуникатора определяются тем, как передана мысль: подход, манера, тон и лексика. Если между коммуникатором и реципиентом существует доверие, внимание друг к другу, откровенность, если единственной целью критикующего является развитие собеседника, то отзыв может быть жестким, но позитивным.

Синди

Если отзыв жесткий, значит, коммуникатор еще не готов его выразить. Он жесткий, потому что на него действуют поведение и чувства, которые коммуникатор не осознает и не может контролировать.

Обратная связь должна быть не жесткой, а конструктивной, основанной на фактах, ее цель — подталкивать собеседника в определенном направлении. Вопросы, не предполагающие однозначного ответа, — надежный способ сделать разговор более эффективным.

Мишель

Моя вечная больная мозоль на работе — это начальники, которые, услышав жалобу, торопятся с выводами и даже слышать не хотят другую точку зрения.

Одно дело, когда менеджер составил мнение по поводу критериев хорошей работы и отказывается обсуждать его. Я могу понять начальников, принимающих меры в условиях, когда многие клиенты или сотрудники жалуются, даже если сами руководители не согласны с сутью жалоб. Но, когда человека считают виноватым просто потому, что кто-то так сказал, это в корне неправильно.

Джеффри

Разница между двумя беседами, описанными Эм-Джей, сводится к тому, что вторая способствует обучению, которое углубляет сознательность и содействует развитию, первая же представляет собой выговор, порождающий лишь защитную реакцию и нежелание признать свою вину. Подведем итог. Плодотворный разговор с сотрудником должен иметь следующие признаки:

• Намерение помочь сотруднику развиваться. Смысл дискуссии не просто в том, чтобы указать ему на ошибки. Разговор должен повышать, а не истощать мотивацию и ресурсы для изменений. Готовясь к беседе, подумайте о том, чего вы надеетесь достичь и какое влияние хотите оказать на сотрудника; можно даже провести перед встречей короткую медитацию.

• Искренность со стороны коммуникатора. Если вы отстранитесь и будете испытывать неловкость, сотруднику передастся это состояние и каждый из вас останется недоволен собеседником. Демонстрируя готовность выслушать точку зрения подчиненного, вы наладите с ним прочную связь, которая будет способствовать переменам.

• Настрой на сотрудничество. Привлеките подчиненного к процессу решения проблем. Задайте вопросы: «Какие у вас есть идеи? Что вы вынесли из нашего разговора? Какие шаги вы предпримете? Когда и как я об этом узнаю?»

Умение с помощью критического отзыва побудить собеседника к развитию, содействовать его профессиональному росту — это важный навык; только так можно вырастить сотрудников, которые приносят максимальную пользу организации. Если провести разговор неправильно, люди будут чувствовать себя мелкими винтиками и работать без полной отдачи. Один-единственный диалог способен «включить» лучшие качества сотрудника или «отключить» их. Мудрый руководитель в каждом подчиненном видит материал, из которого можно вылепить отличного работника, и создает условия, чтобы его таланты заблистали, даже если для этого придется немало потрудиться.

* * *

Моник Валькур — коуч руководителей, лектор и сотрудник института «Третий путь». Ее учебные курсы, исследования и консультации помогают компаниям и отдельным людям организовывать нацеленную на результат, высокоэффективную работу, строить карьеру, создавать рабочие места и налаживать жизни.