Эффективные коммуникации

Этот эксперимент подчеркивает, насколько большинство людей хотят казаться последовательными. Вспомним еще раз сотрудника, опаздывающего с отчетами. Признавая силу этого желания, вы должны, после того как убедили его в необходимости соблюдать сроки, усилить его обязательство, сделав так, чтобы о нем узнали другие. Например, можно отправить этому сотруднику и-мейл следующего содержания: «Думаю, у вас отличный план. Я показал его Диане из производственного отдела и Филу из отдела поставок, и они тоже считают его абсолютно правильным». Каким бы образом ни были формализованы подобные обязательства, они не должны напоминать новогодние обещания, которые люди потихоньку дают сами себе и о которых затем забывают, и никто этого не замечает. Обязательства следует брать публично и заметно.

Более 300 лет назад Самюэль Батлер написал двустишие, в котором коротко и ясно объясняется, почему обязательства должны быть добровольными, чтобы о них долго помнили и выполняли: «Тот, кто подчиняется против воли, остается при своем мнении». Если обязательство навязано извне, это не обязательство, а бремя. Подумайте, как бы вы реагировали, если бы ваш начальник вынуждал вас сделать пожертвование на избирательную кампанию политического кандидата. Захотелось бы вам голосовать за этого кандидата, оказавшись в избирательной кабине? Вряд ли. В книге 1981 года Psychological Reactance («Психологическое сопротивление») (Academic Press) Шэрон Брем и Джек Брем представили данные, доказывающие, что вы скорее будете голосовать против, чтобы выразить недовольство принуждением со стороны начальника.

Подобный обратный эффект может произойти и в офисе. Давайте снова вернемся к нашему запаздывающему с отчетами сотруднику. Если вы хотите добиться стойких изменений в его поведении, избегайте угроз или давления. Или он будет рассматривать любое изменение поведения как результат запугивания, а не личных обязательств. Лучше найти что-то, что сотрудник искренне ценит в своей работе, – высокое мастерство или командный дух – и объяснить, как вовремя сданные отчеты согласуются с этими ценностями. Таким образом, у сотрудника появятся собственные причины для совершенствования. И поскольку они принадлежат ему, он будет руководствоваться ими, даже когда никто не следит.

Принцип авторитета

Люди считаются с мнением специалистов.

Применение

Демонстрируйте свой опыт, не думайте, что он очевиден.

Две тысячи лет назад древнеримский поэт Вергилий дал простой совет тем, кто стремится к правильному выбору: «Поверьте специалисту». Хорош этот совет или нет, но именно так люди и поступают. Например, когда в выпуске новостей представлено мнение эксперта на какую-либо тему, оно оказывает резкое влияние на общественное мнение. Согласно исследованию 1993 года, описанному в издании Public Opinion Quarterly, одна-единственная статья, содержащая мнение специалиста, опубликованная в New York Times, ведет к 2 %-ному изменению общественного мнения по всей стране. Исследователи, чья статья была опубликована в American Political Science Review в 1987 году, обнаружили, что, когда телевидение передавало мнение эксперта, общественное мнение менялось не менее чем на 4 %. Циник может заявить, что эти результаты иллюстрируют всего лишь покорность и восприимчивость публики. Но справедливее будет сказать, что среди сложностей, окружающих нас со всех сторон в современном мире, тщательно отобранный эксперт эффективно помогает более легко принять решение. Некоторые вопросы, в том числе юридические, финансовые, медицинские или технологические, требуют столько специализированных знаний, чтобы найти ответ, что у нас нет выбора, кроме как положиться на мнение специалиста.

Поскольку у людей есть все основания прислушиваться к мнению специалистов, руководителям следует постараться и зарекомендовать себя специалистом, прежде чем пытаться оказывать влияние. На удивление часто люди ошибочно полагают, что другие признают и ценят их опыт. Именно это произошло в одной больнице, где мы с коллегами проводили консультацию. Специалисты по лечебной физкультуре были расстроены из-за того, что многие из их пациентов, перенесших инсульт, переставали выполнять упражнения, сразу как покидали больницу. Сколько бы врачи ни говорили о важности регулярного выполнения упражнений дома – а это действительно совершенно необходимо для восстановления независимого функционирования организма, – пациенты не придавали их словам значения.