Эмоциональная смелость

А CEO стоило бы открыть совещание с руководителями отделов фразой: «Я ввожу новую должность старшего вице-президента, он будет напрямую подчиняться мне и руководить этим направлением бизнеса». После этого люди с интересом выслушали бы остальную информацию. Или могли бы сразу выразить свое согласие либо обозначить вопросы для обсуждения.

Вот что я понял: как правило, я переоцениваю, насколько сложно собеседнику выслушать то, что я хочу ему сказать. Люди проявляют чудеса психологической гибкости. Обычно мне более некомфортно сообщить о том или ином решении, чем моему собеседнику его принять.

В следующий раз, когда вам придется инициировать пугающий вас разговор, начните с той части, которой вы боитесь. Изложите суть в первом же предложении. Пусть тот самый неловкий момент пройдет быстро. Немногие осознанно идут на этот шаг, потому что он требует эмоциональной смелости. По крайней мере в первый раз.

Но чем чаще вы так поступаете, тем естественнее выходит. Проявлять честность и открытость — не значит быть жестоким. Как раз наоборот, в этом и выражается истинная забота. Вы честны и достойны доверия. Как ни парадоксально, часто это даже укрепляет отношения с окружающими, хотя им могут совсем не нравиться ваши решения.

Этот подход не только снижает уровень напряженности, но и экономит кучу времени. Шери была разочарована моим решением, но поняла его и приняла довольно быстро. Быстрее, чем я пытался ей его объяснить.

А теперь вновь повышаем ставку. Как оставаться честным и достойным доверия, когда вас переполняют эмоции?

Глава 22

Эффективная коммуникация, несмотря на эмоции

Научитесь управлять своим гневом

У Роберта и Говарда всегда были хорошие отношения. Они вместе работали над несколькими проектами и считались друзьями. И когда Роберт узнал, что Говард провел стратегическую встречу, на которую его не пригласил, он воспринял это как предательство. Не откладывая в долгий ящик, он отправил сообщение: «Поверить не могу, что ты провел эту встречу без меня!»

Говард был на встрече с клиентом, когда ему пришло это послание. Он быстро прочел его и сразу же погрузился в бурю эмоций: беспокойство, раздражение, замешательство, обида, желание защитить себя. Сообщение выбило Говарда из колеи, из-за этого встреча прошла не так хорошо, как он надеялся. Он разозлился еще сильнее, вспомнив, что неделей ранее Роберт не поддержал идею, которую он предложил Джейн, CEO, хотя уверял, что эта мысль ему нравится. Так что после встречи с клиентом Говард написал Роберту, казалось бы, не относящийся к делу ответ: «Не могу поверить, что ты кинул меня на встрече с Джейн!»

Два коротких сообщения — по предложению каждое — разрушили отношения, которые выстраивались годами. Прошло несколько недель, прежде чем Роберт и Говард снова смогли работать вместе, но даже тогда они оставались заложниками взаимных обид.

Из этого короткого, но такого разрушительного общения можно извлечь несколько уроков. Некоторые очевидны: не отправляйте сообщения под влиянием эмоций. Никогда. Точнее, постарайтесь воздержаться от общения, когда вы охвачены негативом. Большинству из нас вообще не стоит прибегать к письменным формам коммуникации, чтобы выразить гнев, расстройство или разочарование: в тексте сообщения или письма теряются важные нюансы. И, разумеется, никогда не читайте сообщения во время деловой встречи.

Эффективная коммуникация невозможна без вдумчивости и погруженности в процесс. Мы часто общаемся урывками — слово здесь, фраза там, — и в результате забываем, что по сути коммуникация — выстраивание связей и взаимоотношений.

Звучит тривиально, но на деле процесс коммуникации оказывается не таким уж простым, особенно когда собеседниками правят эмоции. Мы постоянно становимся свидетелями подобного общения. Каждый из нас побывал на месте Говарда или Роберта. Такие ситуации должны стимулировать нас сделать паузу и придерживаться четкой, открытой и простой стратегии, действенной в любых обстоятельствах.

Во-первых, всегда планируйте коммуникацию. И помните, что рабочие отношения редко бывают безоблачными. Люди ошибаются. То, что выглядит как коварство и предательство, может оказаться простой оплошностью. В конфликтных ситуациях иногда стоит попросить, вместо того чтобы требовать, проявить интерес, поддержать разговор, а не закрывать тему. Сомнения собеседника могут пойти ему на пользу. Ваша вдумчивость и желание разобраться вызывают доверие к вам.

До начала коммуникации стоит задать себе такие четыре вопроса.