Эмоциональный интеллект для больших целей. Бизнес-тренинг по эффективному и бережному управлению эмоциями

Но уж если вы решили, что ситуация требует именно общего обсуждения, и позвали тех, кто реально заинтересован, то имеет смысл выделить на это обсуждение достаточно времени. И возможно, достаточно денег, чтобы пригласить профессионального внешнего модератора. Один наш коллега, суперпрофессиональный модератор, как-то заметил: «Я не берусь за фасилитации с маленьким бюджетом. Не потому, что жадный. А потому, что, по моему опыту, если компания не готова выделять существенные суммы на организацию обсуждения, значит, вопрос не такой уж важный, собираются скорее для галочки, а я так работать не люблю».

Еще раз подчеркнем: дать возможность высказаться каждому – это ключевой момент с точки зрения управления эмоциями во время обсуждения. За счет того, что каждый уверен, что его мнение будет услышано, его раздражение во время дискуссии не так сильно себя проявит, как это часто бывает. Оно все равно будет, особенно если тема обсуждения непростая и есть несколько противоречащих мнений. Но, как вы помните, агрессия нужна нам для того, чтобы что-то делать, поэтому на невысоком уровне она поможет человеку лучше сконцентрироваться на том, что говорят другие участники, и сохранить интерес к ходу дискуссии. При этом уверенность в том, что меня услышат, не даст этой агрессии перейти в деструктивное русло.

Следует отметить, что на самом деле управление дискуссией требует сочетания демократического стиля с авторитарным. Необходимо жестко следовать процедуре, вне зависимости от того, что за участники собрались. И для этого может потребоваться некоторая степень авторитарности, поскольку бывают люди, из которых, как говорится, «клещами слова не вытащишь», а есть «птицы-говоруны», которых попробуйте еще заставить замолчать.

Модератор должен:

• побудить всех высказываться;

• дать каждому какое-то ограниченное время и не перебивать его;

• не давать «встревать» в чужие высказывания тем, чья очередь уже прошла или еще не подошла.

Для этого ему периодически необходимо будет использовать жесткий стиль.

А для создания доброжелательной атмосферы очень важно самому оставаться доброжелательным к тем людям, с которых вы собираете информацию. Нужно поддерживать этот настрой, даже если кто-то будет высказывать дурацкие идеи, кто-то – долго растекаться мыслью по древу, кто-то, как всегда, – бурчать, что ничего не выйдет. Поэтому полезно обращать внимание на то, какое поведение участников дискуссии вызывает у вас самих излишнее раздражение, и найти способы с этим раздражением работать. Как минимум – осознать, как максимум – прикладывать специальные усилия, чтобы настроиться на тех членов группы, которые для вас являются наиболее сложными. Когда в длительных программах обучения попадаются непростые участники, перед очередным модулем тренеры иногда шутят, спрашивая друг друга: «Ну что, кто на этот раз будет любить Евлампия?» Имеется в виду как раз такая самонастройка, которая позволит поддерживать искреннюю доброжелательность (а не имитировать ее, потому что люди отреагируют на то, что на самом деле у нас внутри, а не на то, что мы пытаемся продемонстрировать).

Также позитивно будет влиять на атмосферу группы тот факт, что, даже если вы не принимаете чье-то мнение, оно, по крайней мере, будет учтено и заслужит уважительного отношения. Например, вы обсуждали ситуацию внедрения какой-то новой системы, и большинство людей проголосовали «за». Но была пара человек, которые хотели «оставить все как есть и вообще ничего не внедрять». Этим людям стоит что-то сказать. Например: «Я прекрасно понимаю, что внедрение новой системы потребует серьезных усилий, а все мы сейчас и так сильно загружены, поэтому я тоже периодически склонялся к тому, чтобы ничего не менять (если это, конечно, правда). Но с учетом мнения каждого получается, что превалирует точка зрения, что если мы будем стоять на месте, то начнем уступать конкурентам. Поэтому все-таки будем менять».

Конечно, в каждом конкретном случае эта фраза будет звучать по-своему – главное, дать всем участникам понять, что их мнение услышали и оценили.

Навык задавать открытые вопросы и слышать ответы

Еще одним очень важным навыком для демократического стиля является навык задавать вопросы с намерением понять картину мира собеседника, получить от него важную информацию. Да-да, именно с намерением понять картину мира, потому что очень часто мы задаем вопросы, в которых так или иначе уже заложены какие-то ответы и наше понимание ситуации.

Этот навык идет в комбинации с умением услышать собеседника. Причем услышать именно его, а не себя. Потому что очень часто, задав вопрос, мы дальше вступаем в диалог с умным человеком – с самим собой – и слушаем ответы на заданные нами вопросы, исходя из собственного понимания.