Еще больше денег от вашего бизнеса

Избавьте клиента от лишнего дискомфорта

Расставание с деньгами для клиента – всегда дискомфорт, всегда боль. И мудрые компании стараются этот дискомфорт минимизировать.

Например, они принимают оплату кредитными карточками – уже давно доказано, что процесс оплаты пластиковой картой куда менее болезненный для покупателя, чем расставание с наличными.

Один из надежных способов снизить дискомфорт от мелких платежей – растворить их в платежах более крупных.

Так, в ресторане приносят счет за весь обед сразу, а не берут оплату за каждое блюдо. В иных гостиницах, клубах отдыха и на круизных лайнерах клиенту вообще не позволяют платить ни деньгами, ни кредиткой, а либо записывают все на его номер апартаментов, либо выдают браслеты с чипом или магнитную карточку в качестве платежного средства – расчет же проводят всего один раз, при выезде. И так далее.

А вот пример бытовой, повседневный. В одной из питерских сетей книжных магазинов клиенту сперва оформляли покупку, а когда после этого человек, стоящий с кипой книг в руках, спрашивал пакет, ему отвечали: «Ой, а у нас только платные…» И клиент, только что отдавший за книги тысячу-две, а то и больше, тихо матерясь, лез в карман за дополнительными 5 рублями. Испытывая при этом двойной дискомфорт: от необходимости платить второй раз и от глупого жлобства магазина.

Вскоре после того, как я обратил внимание руководителя сети на неудобство этой процедуры, их кассиры стали использовать тот же прием, что и в супермаркетах – при оформлении покупки первым делом клиента спрашивают: «Вам нужен пакет?» И если покупатель отвечает утвердительно, цена пакета растворяется в общем чеке. Человек по-прежнему платит несколько рублей за пакет, но в момент оплаты он эту сумму не видит и раздражения не испытывает.

Если в вашем бизнесе клиент сталкивается с необходимостью часто платить небольшие деньги, подумайте: как бы вы могли растворить эти траты в более крупных платежах?

Ограничение «снизу»

В некоторых случаях бизнес может увеличить объем продаж, просто и незатейливо установив минимальную сумму покупки или минимальный объем заказа.

Например, многие рестораны, предлагая доставку блюд на дом, назначают минимальную стоимость (скажем, 1000 рублей) и заказы на меньшую сумму не принимают. Типографии – особенно крупные – часто не берутся за печать малых тиражей. Многие фитнес-клубы не позволяют оплатить разовое посещение или записаться на месяц: минимальный срок абонемента составляет полгода, а то и год.

Конечно, такой подход годится не для всех бизнесов и не для всех товаров. Например, розничные торговцы, продающие товары поштучно, не могут себе его позволить – они обязаны обслужить и того, кто зашел купить коробок спичек. Но если товары продаются не поштучно, а на развес, по объему, партиями, тиражами, если услуга оказывается на какой-то срок, на сколько-то человек, если речь идет об особой услуге и т. п. – обычно можно поставить планку нижней границы. «Извините, меньше ста граммов мы не взвешиваем».

Если ваши клиенты мотивированы на покупку именно у вас – подумайте, не стоит ли попробовать ввести правило, ограничивающее минимальную сумму или минимальный объем заказа.

Именно попробовать – осторожно и аккуратно поставить эксперимент.

Сперва введите новое правило на день-два. Если вы увидите, что оно отпугивает клиентов и что суммарная выручка за день упала, ограничение можно будет сразу отменить. Если же в конце дня выручка в кассе будет больше, чем в обычный день, – эксперимент можно будет продлить на неделю, затем на месяц. И только после этого сделать ограничение постоянным.

Не исключено, что с такой политикой вы потеряете часть клиентов. Но кто войдет в эту часть? Главным образом «дешевые», наименее ценные клиенты – из тех, что покупают двадцать граммов колбасы и просят тонко нарезать. Но если остальные станут покупать больше, в целом компания выиграет. Так что вам может быть выгодно пожертвовать «дешевыми» клиентами и сосредоточиться на более «дорогих», чтобы продавать им еще больше.