Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

их на более высокий уровень.

(Еще  несколько очень веских аргументов: помимо того

что книга Кадора «Эффективное извинение» является отличным 216 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

руководством в духе «как надо», в ней приводятся примеры, де-

монстрирующие положительный результат резкого снижения

суммы компенсации. Претворяя в жизнь новую политику удо-

влетворения претензий, компания Toro, занимающаяся уходом

за газонами, снизила среднюю сумму выплат для урегулиро-

вания претензии со $115 000 в 1991 г. до $35 000 в 2008 г. —и в результате компанию не привлекают к суду уже 15 лет! Ве-

домственная больница Администрации по  делам ветеранов

в Лексингтоне, штат Массачусетс, разработала абсолютно нети-

пичный для системы здравоохранения подход, предусматриваю-

щий денежную компенсацию как извинение за ошибки, — при-

чем ее выплачивают даже в том случае, если пациент не требует

этого и не возбуждает соответствующий иск. Если в 2000 г. сред-

няя по больнице в системе госпиталей Администрации по делам

ветеранов сумма выплат по урегулированию исков о врачебных

ошибках в Соединенных Штатах составила $413 000, то лек-

сингтонская больница для  ветеранов выплатила $36 000  —к тому же у них было меньше претензий в пересчете на одного

пациента.)

Напрашивается вывод:

1. Начните с книги «Эффективное извинение» Кадора (немед-

ленно) и станьте полноценным… Студентом, Изучающим Курс

«Извинения».

2. Побеседуйте со своими однокурсниками о… Коммерческой

Эффективности Стратегического Извинения.

3. Если вы признаете «стратегическую» силу извинения, на-

чинайте относиться к Искусству Извинения как к «профессио-

нальной практике». (Это совет Кадора — и я его энергично под-

держиваю!)

4. Согласитесь с тем, что эта «практика» может стать одной

из небольшого числа «ключевых стратегических компетенций» —и никак иначе!Слова 217

К ВОПРОСУ ОБ «ИЗВИНИТЕ»

Существует и такая вещь, как… «добродельный круг». Пред-

положим, возникает проблема, и нет сомнений, что основная вина лежит

на вас. Но мои действия тоже внесли определенный вклад в эту ситуацию; редко или почти никогда не бывает так, что одна сторона на все 100

процентов виновна или невиновна. Поэтому я стискиваю зубы, звоню

вам и беру общую вину на себя. (Я не говорю: «Что ж, я не безупречен».

Я просто говорю: «Это из-за меня задержали ту отгрузку».) Опыт подска-

зывает, что когда берешь инициативу извинения на себя, то, как правило, возникает «добродетельный круг». Вы, осознавая свой основательный

вклад в данную ошибку, почти наверняка энергично запротестуете: «Нет-

нет, это из-за меня. Это я все испортил». После чего мы оба будем

из кожи вон лезть, лишь бы доказать, что сам виноват больше. (!!!) Правильный поступок. Через три-четыре минуты мы будем смеяться

или плакать над ситуацией — и сойдемся на том, что в ближайшие дни

вместе пообедаем или выпьем кружку-другую пива.

61.  Правдивые слова —

от беллетриста

Почему бы просто не сказать правду?

Раймонд Карвер

(Покойный Раймонд Карвер был одним из самых искусных

новеллистов Америки — никто лучше его не знал возможностей

человеческой психики.)

(Проблема лжи помимо нравственных потерь включает в себя

массу времени и сил, которые тратятся на поддержание «ле-

генды», — и меру, в которой все это губит душу. Или душит же-

лание двигаться вперед у всей организации.)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.

156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Налаживание связей

62.  Одна строка

программы: самое

короткое расстояние

между «критиком»

и «соратником»

«Говорят», что проекты комплексного программного обеспе-

чения почти всегда не дотягивают до обещанной эффективности.

При этом «добавляют», что проблема редко заключается в про-

граммном обеспечении; почти всегда дело в недостатке энту-

зиазма со стороны конечных пользователей (или их махровом

упрямстве).

У меня есть ответ! Иначе говоря, ответ не как таковой, ко-

нечно, но все же реальный: одна строка программы!

Вы работаете в отделе информационных технологий.

У вас готово для продажи программное обеспечение, кото-

рое изменит мир!

Оно практически совершенно — сбылась мечта инженера!

Но реализация осуществится далеко от дома. Как найти ответ, который поможет справиться с этой задачей? Ну, по большому