Это так не работает!

А еще у фундаментальной ошибки атрибуции есть близкая подруга. Наши истории об окружающих сосредоточены на том, кто они есть, однако к себе мы гораздо более благосклонны. Интерпретируя свои собственные действия, мы склоняемся в другую сторону и гораздо чаще оправдываем себя внешними обстоятельствами – тем, что происходит с нами. Совершив нечто неприятное для другого человека, мы считаем, что он раздражается или злится исключительно потому, что не понимает ситуации, которая заставила нас действовать именно так. Эта тенденция называется искажением действующего лица – наблюдателя, которая представляет собой одно из ряда человеческих предубеждений, попадающих в категорию ошибок эгоистичности. Они и называются так потому, что их цель – объяснить наши собственные действия таким образом, чтобы не повредить самооценке.

Из-за этих «ошибок» мы убеждены в том, что ваши действия (хорошие или плохие) обусловлены тем, кто вы есть, – скажем, вашей волей и стремлениями, манерой поведения, прилагаемыми усилиями и т. д., – а это, в свою очередь, заставляет нас верить, что мы должны снабдить вас обратной связью о том, какие вы, чтобы вы развили волю, скорректировали манеру поведения или удвоили усилия. Стараясь исправить проблему эффективности, мы инстинктивно стремимся дать вам обратную связь, а не искать объективную ситуацию, которая заставила вас действовать так, а не иначе, и далее пытаться изменить ее.

И, кстати, если задуматься, по большей части сфера труда устроена именно так – для Всех Прочих Людей, которые нуждаются в том, чтобы им указывали, что делать (отсюда планирование вместо информации), и упорядочивали их работу (отсюда цели вместо смысла и предназначения), и слабости которых ставят под удар нас всех (отсюда сосредоточенность на недостатках, отмеченная нами в предыдущей главе, вместо сосредоточенности на уникальных способностях). Одна из неприятных истин состоит в том, что мы создаем теории о несовершенстве окружающих, и эти теории (помимо всего прочего) ведут нас к такому устройству сферы труда, которое помогало бы нам находить противоядие или защищаться от недостатков, которые мы видим в других, но не в себе[45].

Добавьте к этому шаткое логическое суждение о том, что, поскольку успех достигается только тяжелой работой и обеспечение негативной обратной связи, получение негативной обратной связи и исправление ошибок – это тяжелая работа, значит, негативная обратная связь ведет к успеху[46]. Вероятно, вы уже начинаете понимать, почему наша вера в обратную связь, а в особенности в негативную, так крепка – почему мы «ошибочно уверены» в том, что обратная связь полезна и необходима нашим коллегам.

Но на самом деле это неправда.

* * *

Давайте вернемся к тому, с чего мы начали, к поколению 2000-х. Очень много статей и книг убеждают нас, что эти люди жаждут обратной связи, отчасти из-за своего пристрастия к общению в соцсетях и дофаминового всплеска от очередного «лайка». Нам предлагают считать это поведение результатом их потребности постоянно быть в курсе того, как их воспринимают окружающие и какое место они занимают в своем сообществе. И, согласно подобной литературе, у вас, как у руководителя, большие проблемы, если вы постоянно не занимаетесь оценкой деятельности подчиненных и не говорите им, как они могут работать лучше.

Но, если приглядеться повнимательнее – например, рассмотреть те особенности различных медиаплатформ, которые пользуются наибольшей популярностью, и то, как именно пользователи взаимодействуют с этими платформами, – начинает вырисовываться совсем иная картина.

Возьмем, к примеру, совершенно разные подходы, используемые в сфере обратной связи Facebook и Snapchat. Пару лет назад Facebook начала исследовать возможность использования дополнительных эмодзи, помимо классического «лайка». После многочисленных экспериментов (и постоянных уверений в том, что компания не собирается создавать кнопку «не нравится») Facebook объявила о добавлении пяти новых эмодзи, чтобы пользователи могли выражать более тонкие оттенки своего отношения к постам других пользователей. Шестью финалистами, помимо привычного «нравится», стали смайлики «супер», «ха-ха», «ух ты», «сочувствую» и «возмутительно». Однако вскоре после запуска специалисты Facebook обнаружили, что, несмотря на тщательные исследования и эксперименты, проведенные компанией, почти никто не утруждается использовать новые возможности.