Фидбэк. Получите обратную связь!

Таким образом, сенсорному рекламному носителю клиент доверяет – устройство позволяет ему находить именно то, что нужно; происходит психологическая адаптация человека к процессу выбора.

Особое внимание уделите удобству интерфейса, чтобы меню и все действия были интуитивно понятны.

Пример из ретейла: розничная сеть «Здоровая ферма» установила терминалы как электронные книги отзывов и настроила автоматическое получение SMS всем директорам, управляющим и акционеру компании. Сделано на базе iPad. Реакция на такие сообщения – мгновенная!

При работе с терминалами важно продумать меню, дизайн интерфейса, спланировать систему «немой» навигации по залу к вашему помощнику (не только от входа, но из нескольких центральных позиций) с точки зрения движения потока посетителей и мерчендайзинга.

Выгружайте информацию об обратной связи со всех терминалов минимум раз в неделю, анализируйте и принимайте меры согласно выводам.

46. Видеокабинка

Малоизвестный в нашей стране канал обратной связи. Это закрытая зона, оформленная в виде кабины, оборудованной видеокамерой и микрофоном, куда могут зайти клиенты компании и записать видеоотзыв (напоминает популярные фотокабинки, где можно сделать фото для документов), который сразу отправляется лицу, отвечающему за работу с обратной связью. Как говорится, ловите горячие и эмоциональные отклики и наслаждайтесь их просмотром.

Игорь Манн: «Одному из моих клиентов идея видеокабинки понравилась. Но с российской смекалкой ее реализовали в бюджетном варианте: поставили в салоне стол с компьютером и возможностью сделать прямой видеозвонок топ-менеджеру компании (через Skype). Маркетинг без бюджета в действии:)»

А еще для проведения опроса можно использовать планшет, доску с блоком бумаги и фломастеры на выходе из магазина… Придумывайте свои «терминалы» обратной связи!

Идеальный инструмент

Для компаний с высокой проходимостью: развлекательные центры, фитнес-клубы, авиакомпании (такую кабинку установила компания British Airways), торговые комплексы с большим числом арендаторов.

Стоимость включения

Недешево; помимо установки кабины необходимо учитывать временные и человеческие ресурсы (кто будет просматривать записи, разносить их по категориям, выделять обязательные для просмотра руководством). А это дольше, нежели прочитать отзыв.

Скорость включения

Неделя.

«Фишки»

Дизайн оформления кабинки, а может быть, даже какой-то бонус за отзыв, например бесплатные моментальные фотокарточки (позаботьтесь о фоне и наличии фирменной символики вашей компании). Можно добавить инфоподпись.

Например, «Эта фотография сделана в аэропорту “N” 23 августа 2013 года. С уважением, авиакомпания “N”». Фото с такой надписью – очень хорошая память для семейного альбома, все равно что ставшие привычными наклейки на чемодан с указанием города, где был человек (классная забытая всеми идея, которую могут взять на вооружение авиаперевозчики).

Можно устраивать конкурсы видеороликов на заданную тему, причем заранее запрограммировать деление фидбэка на категории в момент записи отзыва. Тогда клиент при желании выберет опцию «Принять участие в создании ролика о самом забавном/веселом/клиентоориентированном случае, произошедшем при участии нашей компании».

Как включить

Видеокабинку или лэптоп лучше установить в свободной зоне с высоким трафиком клиентов и оформить призыв к общению.