Фидбэк. Получите обратную связь!

В торговых центрах арендаторы могут даже скинуться и совместно приобрести кабинку, а молл получит возможность проводить ежемесячные конкурсы на звание магазина с лучшим сервисом. Администрация торгового комплекса заинтересована в формировании общего впечатления о месте для покупок. У клиента, столкнувшегося с плохим обслуживанием или грязным туалетом, подсознательно формируется негативное мнение обо всем молле («мне там было плохо»), и он интуитивно будет выбирать другие комплексы.

Если ваша компания работает в сфере, где существует постоянный момент ожидания (авиакомпания, автосервис и так далее), то видеокабинка может скрасить посетителю время вынужденного пребывания у вас. Вот лишь несколько примеров использования.

Фото в Instagram – если тебе понравилось обслуживание, сфотографируйся с «довольной» ростовой фигурой и выложи фото в сеть.

Зеркала для селфи – на зеркале также можно написать что-то позитивно-утверждающее, и те, кто согласен с этим, сделают «самострел». Кстати, используйте возможность и напишите не только название компании, но и примеры хештегов, слоган, месседж.

Планшет, прикрепленный на выходе, с четырьмя-пятью конкретными вопросами типа:

• «Оцените обслуживание по пятибалльной шкале».

• «Оцените свою удовлетворенность от процесса (еды, покупки) по пятибалльной шкале».

• «Что вам больше всего понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.)

• «Что вам не понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.)

Обязательно: персонал должен просить/предлагать посетителям ответить на вопросы в планшете. Чтобы это было интересно, нескучно и живо, можно делать это все в шутливой форме – в виде оформления анкеты, приветствия, благодарности. На такое действие посетитель потратит не более двух-трех минут. Можно добавить строчку «Оставьте Ваши координаты» (по желанию). Если клиент написал отрицательный отзыв, заведение наверняка пожелает с ним связаться, чтобы уточнить и расширить информацию.

Доска с блоком бумаги и фломастеры – удачный вариант для розничной торговли. Разместите рядом с доской объявление: «Уважаемые покупатели! Если вы не купили то, что хотели, то напишите, пожалуйста, что именно вам нужно». И пусть посетители фломастерами пишут, чего они не смогли купить из-за отсутствия в ассортименте. Главное, чтобы продавцы им помогали – регулярно меняли/переворачивали листы, писали сверху даты, предлагали людям поучаствовать и относились к этому как к приятной игре. Необходимо превратить процесс в реальный инструмент, а не проводить очередное мероприятие для галочки. Тогда вы найдете в записях на доске очень много дельных советов, и магазин сможет расширить свой ассортимент действительно востребованными товарами.

Разделяя видеоотзывы по категориям и вообще формируя общую картину восприятия компании, важно продумать форму отчета. Следует определить критерии оценок, избегая стандартных шкал, балльной оценки. Оптимально использовать такие четкие критерии, как «улыбался / не улыбался», «речь спокойная/раздражительная», «повышал голос / не повышал голос» и так далее.

Приложения

Приложение 1 Правила работы с обратной связью

Напомним, фидбэк делится на жалобы (негатив), лиды (наводки на продажи), позитив (благодарности, признание), вопросы, идеи. Каналы, инструменты и способы его получения дают возможность получать все виды обратной связи. Однако с ними нужно уметь работать: каждый вид требует особого отношения.

Давайте разберемся вместе.

Жалобы, негатив, критика

Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Мы с вами в бизнесе – и каждый из нас допускает ошибки.

Где ошибки, там и жалобы (еще раз: это нормально).

Давайте посмотрим, как правильно работать с ошибками. Если у нас получится, то мы сможем превратить лимон в лимонад, ведь самый благодарный и лояльный клиент тот, с которым правильно отработали проблемную ситуацию.

Если коротко, то работу с жалобами нужно организовать так:

• признать ошибку,

• правильно извиниться,

• исправить ошибку,

• сообщить о сделанном клиенту,

• сделать клиенту комплимент.

Теперь детали (более подробно о том, как работать с жалобами, можно прочитать в книге «Жалоба как подарок»[9]).

Видим ошибки

Если компания не заметит и не осознает свою ошибку, она не сможет на нее правильно отреагировать.

Иногда упущения бросаются в глаза только сотрудникам (понимающим, например, что по корпоративным стандартам запланирован совсем другой уровень сервиса). Но порой случается, что накладки и недоработки видит лишь клиент. Поэтому чем более компания открыта своему потребителю, чем больше каналов обратной связи у нее включено, тем меньше останется нераспознанных проблем. Тем лучше и лучше будет работать компания.

Признаем ошибки