Финтех

Это не тот сигнал, который, как все надеются, потерян для банков. Финансовые учреждения предоставили инновации, которые в значительной мере улучшили взаимодействие пользователя с системой и решили основные проблемы. Мобильный банкинг позволил преодолеть серьезное препятствие, которое создал онлайн-банкинг, – необходимость находиться возле компьютера, чтобы зайти в учетную запись. Это можно легко подтвердить статистикой, но проще наблюдать, что уже фиксирует Royal Bank of Scotland: их «самый занятой филиал» – это поезд на 7:01 из Рединга в Паддингтон. Это норма.

Мобильный банкинг – это шаг в правильном направлении. Ожидается, что уровень использования и сумма производимых операций удвоятся в Великобритании к 2020 г.[282] По всему миру мобильный банкинг изменяет доступ людей с небольшим доходом к финансовым услугам (во многих случаях мобильные операторы были новаторами). Мобильный банкинг демонстрирует, что возможно сделать, когда финансовые учреждения предоставляют продукты и услуги, которые ставят в центр внимания клиента.

Догоняя будущее

Существует одна постоянная вещь, когда речь заходит о технологических инновациях: если вы это не сделаете, это сделает кто-то другой. Те, кто хочет быть впереди, должны пересмотреть традиционные модели и подходить к инновации, как к стартапу.

Измените призму: сначала устраните шероховатости

Количество возможных инноваций и их, на первый взгляд, постоянный уровень изменений затрудняет определение направления деятельности. Традиционно финансовые учреждения начинали с уменьшения затрат и снижения рисков обеих проблемных областей для банков, но не обязательно для клиентов. Решение с лучшим соотношением расходов и доходов – то решение, которое будет принято. Осознание таких преимуществ, однако, зависит от клиентов.

И в этом все дело. Число обращений клиентов никоим образом не зависит от того, какие преимущества получает банк.

Каждый стартап-предприниматель знает, что презентация на слайдах начинается с информации о том, что проблема решена. Это часто относится к болевым точкам. В презентации нет ни слова о проблеме стартапа или инвестора. Она сообщает о решении проблемы клиента.

Существует, возможно, всего несколько областей, где потребители испытывают больше трудностей, чем в управлении финансовыми потоками. Финансовые учреждения, нацеленные на будущее, сначала обращают внимание на опыт пользователя. Это то, на чем основана конкуренция и что определило предложение единственного продукта.

Рассматривая вопрос с позиции потребностей, ожиданий и разочарований клиента, проще расставлять приоритеты при разработке продуктов и услуг. Что больше всего разочаровывает клиента? Что не дает ему использовать определенный продукт? Именно эта информация может так же входить в сферу интересов маркетинга и образования, как и разработка продукта. Например, больше половины людей, которые не пользуются мобильным банкингом в США, говорят, что всему причиной обеспокоенность безопасностью[283]. Ирония в том, мобильный банкинг считается более безопасным, чем онлайн-банкинг, поэтому кажется, что информированность и построение доверительных отношений может стать антидотом к проблеме в этом случае.

Финансовые сервисы компаний, способные адаптироваться к изменяющемуся темпу запросов потребителей, начинают с краткого изложения того, какую проблему они решают, а затем осуществляют мониторинг, пока не решат проблему клиента. Результат – продукт или услуга, которая отвечает требованиям клиента абсолютно новым способом. И параллельно – рост адаптации, удовлетворения, удержания и экономии.

Переосмыслите циклы разработки продуктов/услуг

Со времен древней Греции, на протяжении тысяч лет, традиционная банковская модель, изобилующая филиалами, остается в основном в неизменном виде. Инновации бизнес-моделей обычно немного шире, чем изменения инфраструктуры комиссий и методов стимулирования. Даже в настоящее время темпы изменений не характеризуются необходимостью.

В теории все знают, что времена изменились, но это не всегда отражается на практике. На самом деле в 2014 г. компания McKinsey сообщила, что банки в Европе оцифровали только 20–40 % своих процессов и перевели менее 1 % от совокупных расходов в цифровой формат[284]. Финансовые учреждения переживают трудные времена, делая инвестиции, чтобы распорядиться ими только через несколько лет. Чтобы банки смогли конкурировать, такой способ мышления нужно изменить. Скорость, с которой развиваются технологии и информация, вынуждает провайдеров финансовых услуг внедрять системы, которые позволяют гибко принимать решения и стремительно осуществлять внедрение. Результаты должны быть получены в короткие сроки, а технологии быть быстро доведены до стадии бета-тестирования.

Вот чему научила нас история банкинга: не создавайте еще одну сложную систему, которую трудно обновлять. Финтех быстро меняется, и эта тенденция будет продолжаться.

Позвольте кому-то другому создать это