Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания

Понятие «Услуга» интегрирует в себе совокупность разнообразных видов экономической деятельности человека. В профессиональных, научных источниках существует большое количество его определений, иногда взаимоисключающих, что отражает сложность и неоднозначность рассматриваемого явления.

Ф. Котлер определяет услугу, как «любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которая, в основном неосязаема и не приводит к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде».[30]

Еще одно определение услуги принадлежит Т. Хиллу: «Услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой».[31] Приведенное определение Т. Хилла при анализе вопросов торговли услугами используется зарубежными исследователями в качестве исходной.

В литературных источниках периода СССР услуга определялась как некая потребительская стоимость, которая создается в непроизводственной сфере и удовлетворяет потребности социума и отдельных людей. Что соответствовало подходу К. Маркса, который определял услугу как «вообще не что иное, как … особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…».[32]

В современной Российской практике применяется межгосударственный стандарт ГОСТ 30335–95 ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения», стандартизирующий понятие «услуга». Под услугой в рамках данного ГОСТа понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Как и определений понятия «услуги» существует и несколько подходов к их классификации.

Согласно представлениям В. Х. Хиндли и А. С. Смита, Б. Хекмана и Р. Штерна, а также других исследователей всю совокупность услуг по критерию предполагаемого участия в международном обмене, возможно распределить в три группы: первую составляют услуги, которые могут быть объектом внешней торговли. К ним относятся: воздушная и морская перевозки пассажиров и грузов, связь, международные кредитные и страховые сделки. Во вторую группу входят услуги, которые не могут идти на экспорт – государственные, социальные, индивидуальные и инфраструктурные услуги. В третью группу услуг входят те услуги, которые возможно производить как для обеспечения внутренних потребностей общества, так и на экспорт. Потребности в услугах такого типа удовлетворяются как за счет внутренних источников, так и за счет импорта.[33]

Еще одна классификация различает услуги по их источнику: люди или машины.[34] Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличие профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворник, газовщик). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют наличие автоматов, либо устройств, управляемых операторами, либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов.

Можно выделить еще одну классификацию услуг: услуги личного характера (предназначенные для удовлетворения личных потребностей) и деловые услуги.

Опираясь на вышеизложенные определения услуги, выделим следующие основные черты этого понятия:

– в отличие от товара, эффективность услуги определяется не ее стоимостью, а качеством. Качественное обслуживание заключатся в том, что посетитель должен быть доволен гостеприимством и оказанной услугой. Исполнение данного условия возможно только в том случае, если обслуживающий персонал не навязывает свои услуги, а предлагает клиенту широкий спектр возможностей, часто даже предугадывая его желания. Весь бизнес организаций сферы обслуживания основан на завоевании и удержании доверия и расположения клиента – потребителя услуги, которые невозможно при отсутствии у персонала навыков обслуживания, к которым мы относим:

– навыки установления и удержания контакта с клиентом (навыки активного слушания; техники малого разговора);

– навыки прояснения потребностей (вопросные техники);

– навыки презентации;

– навыки работы с возражениями.

Сформированность навыков обслуживания у продавцов при условии владения информацией об услуге дает культуру обслуживания как неоспоримое конкурентное преимущество организации, повышает имидж на рынке услуг и рынке труда и, безусловно, оказывает плодотворное влияние на развитие корпоративной культуры организации в целом;