FYI. Книга для Вашего Развития (ЛП)

Приглядитесь к собственным привычкам в работе. Насколько они способствуют достижению максимальной эффективности и максимальной пользы для ваших клиентов? Или же их основная подоплека – ваш собственный комфорт? Остается ли еще простор для совершенствования? Применяете ли вы те принципы, которые для себя усвоили? Помните, что это одна из основных причин того, почему эти попытки терпят неудачу.

Представьте, что вы – недовольный клиент. Запишите все позиции, вызвавшие ваше недовольство за последний месяц. Такие вещи как откладывание сроков поставки, стоимость, не соответствовавшая обещанной, звонки, на которые не ответили, остывшая еда, плохое обслуживание, невнимательность клерков, недостающие позиции поставки. Случаются ли с вашими клиентами подобные вещи? Затем внимательно изучите утраченных вами клиентов. Выясните, в чем состояли три ключевые проблемы и подумайте, насколько быстро вам удастся устранить 50% возникших трудностей, явившихся причиной их ухода. Изучите также те заминки, которые возникают у ваших конкурентов и проанализируйте, как можно исключить подобное из вашей работы и сделать свою организацию более привлекательной для клиентов.

Представьте, что вы – довольный клиент. Запишите для себя все позиции, которыми вы, как клиент, остались довольны за последний месяц. Что вас, как клиента, порадовало более всего? Хорошая цена? Своевременное обслуживание? Вежливость? Телефонные звонки, полученные в ответ на ваши? Доводится ли вашим клиентам испытывать на себе эти положительные моменты относительно себя и собственного бизнеса? Изучите все удачно проделанные операции в отношении ваших клиентов, и пусть они послужат примером в дальнейшей работе. Затем изучите, что хорошо получается у ваших конкурентов и проанализируйте, что вы можете предпринять для улучшения обслуживания своих клиентов.

Играйте в детектива. Будьте студентом по отношению ко всем, происходящим вокруг вас рабочим процессам в аэропортах, ресторанах, отелях, супермаркетах, государственных учреждениях и т.д. Как, с точки зрения клиента, вы бы организовали этот бизнес, чтобы он был более эффективным и приносил дополнительную пользу? Какими принципами вы руководствовались? Применяйте эти принципы в своей работе.

Создавайте свою систему улучшения качества услуг. Стало уже хорошо известным фактом то, что удовлетворение сотрудников зависит от лояльности и удовлетворения клиентов, и от прибыли. Хороший пример этому – трансформация сети ресторанов быстрого питания. Опрашивая своих посетителей, они выяснили, что им все равно, кто готовит пищу, их мало волнует стильный декор ресторана. Главное для них – горячая, вкусная и недорогая пища. Таким образом, эта сеть ресторанов избавилась от ресторанных кухонь, аутсорсинга и центрального расположения, и заметно сократила расходы. В отношении персонала – были созданы команды без управляющего. Работа в командах потребовала большей отдачи сложной и оказалась более мотивирующей. Они поняли, что для своих клиентов они могут добиваться лучших результатов. Довольны сотрудники – довольны клиенты. Дополнительная помощь? Прочтите издание “Command Performance”, выпущенное вестником Harvard Business Review.

Бизнес есть бизнес. Некоторые клиенты, в силу своих завышенных требований, не приносят прибыли. Вы можете попросить их заказывать большие партии, отказать им в определенных услугах или брать за эти услуги плату. Ведите бухгалтерский учет, отражающий стоимость каждой операции. Этот метод позволяет увязать сведения по закупкам и затратам. Заполучить нового клиента обходится в 5-20 раз дороже, чем сохранить уже имеющегося. Давний клиент со временем обходится все дешевле и приносит больше дохода. Как можно из поставщика 20 процентов перейти в разряд 50%-х поставщиков?

Есть только один босс – это клиент. И он может уволить любого – от высшего руководства до рядовых сотрудников, тем лишь, что потратит свои деньги в другом месте.

- Сэм Уолтон

ЛИТЕРАТУРА ДЛЯ ЧТЕНИЯ

Bell, Chip R. Magnetic Service. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers, Inc., 2003.