FYI. Книга для Вашего Развития (ЛП)

Lucas, Bill. Power Up Your Mind: Learn Faster, Work Smarter. Yarmouth, ME: Nicholas Brealey Publishing, 2001.

Lucas, Robert W. The Creative Training Idea Book: Inspired Tips and Techniques for Engaging and Effective Learning. New York: AMACOM, 2003.

Miller, William C. Flash of Brilliance. Cambridge, MA: Perseus Publishing, 1999.

Rich, Jason R. Brain Storm: Tap Into Your Creativity to Generate Awesome Ideas and Remarkable Results. Franklin Lakes, NJ: Career Press, 2003.

Saint-Exupery, Antoine de [Translated from the French by Katherine Woods]. The Little Prince. New York: Harcourt Brace, 1943.

Saint-Exupery, Antoine de [Translated from the French by Katherine Woods]. The Little Prince [sound recording]. Redway, CA: Music for Little People, 1993.

Von Oech, Roger. Expect the Unexpected or You Won’t Find It: A Creativity Tool Based on the Ancient Wisdom of Heraclitus. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers, Inc., 2002.

White, Shira P. and G. Patton Wright. New Ideas About New Ideas: Insights on Creativity With The World’s Leading Innovators. Cambridge, MA: Persus Publishing, 2002.

ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА (ВНУТРЕННЕГО И ВНЕШНЕГО)

Фактор VI: Межличностные навыки

Группа P: Умение поддерживать отношения с разными людьми

Клиент – это любой, кто может сказать вам «нет».

– Питер Друкер

НЕДОСТАТОК

Сотрудник не думает о клиентах в первую очередь

Может считать, что ему и так известны их потребности

Склонен уделять основное внимание работе внутри компании, из-за чего проблемы клиентов застают его врасплох

НЕ склонен делать первый шаг навстречу, не станет знакомиться с клиентами, пытаться получше их узнать

Неохотно знакомится с новыми людьми

Не всегда охотно реагирует на критику, жалобы и особые требования клиентов

Не умеет выслушивать клиентов, может занять оборонительную позицию

Не всегда находит время для общения с клиентами

Если вы решили не работать непосредственно над этой проблемой, выберите 1-3 компетенции из перечисленных ниже для замещения данной.

ЗАМЕЩЕНИЕ: 1, 3, 9, 16, 24, 27, 31, 32, 33, 36, 38, 43, 48, 51, 53, 63, 64

НОРМА

Его деятельность подчинена требованиям внутренних и внешних клиентов

Получает информацию непосредственно у потребителей и использует ее для улучшения продукции и обслуживания

Действует, всегда имея в виду интересы клиентов

Устанавливает и поддерживает эффективные взаимоотношения с клиентами, пользуется их доверием и уважением

ИЗБЫТОК

Сотрудник готов чересчур усердно реагировать на просьбы клиентов

Может слишком стремиться к изменению принятых процедур и графика работы, чтобы удовлетворить неоправданные требования потребителей

Может допускать слишком много исключений, препятствуя формированию последовательных правил, методов и процессов для изучения и использования другими сотрудниками

Настолько занят текущим обслуживанием клиентов, что принципиально новые решения оказываются выпущенными из виду

Выберите 1-3 компетенции из перечисленных ниже для компенсации избыточно используемого качества

КОМПЕНСАТОРЫ: 5, 9, 12, 34, 35, 38, 50, 51, 52, 53, 57, 58, 59, 63, 65

НЕКОТОРЫЕ ПРИЧИНЫ

Высокомерие; уверенность в собственном всезнайстве и всесилии

Оборонительное реакция на критику

Индивидуализм

Неумение слушать

Неумение распоряжаться временем; чрезмерная занятость

Эгоцентризм

Стеснительность; боязнь вступать во взаимоотношения с новыми людьми; недостаточная уверенность в себе

ФАКТОРЫ И ГРУППЫ ФАКТОРОВ из «Архитектора лидерства»

Эта компетенция относится к Фактору V: Межличностные навыки; принадлежит Группе P: Умение поддерживать отношения с разными людьми (вместе с 4, 21, 23, 42 и 64). При желании можете ознакомиться с рекомендациями, относящимися к другим компетенциям этой группы.

КАРТА

В системе свободного предпринимательства клиент – это царь и бог. И те, кто способен наилучшим образом удовлетворить запросы клиента, выигрывают. То же относится и к внутренним клиентам. Выиграют те, кто наилучшим образом удовлетворит требования клиента. Победители всегда ориентируются на клиента, чутко реагируя на его запросы.

НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ