Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Давайте еще раз вернемся к трагической истории космического шаттла «Челленджер» и к тому разговору, в котором инженеры на вопрос руководства НАСА о том, сможет ли корабль взлететь следующим утром, ответили НЕТ. Когда руководство НАСА выразило свое неудовольствие и гнев, руководитель инженерной компании сообщил своей команде о том, что «нам нужно принять управленческое решение». Высшее руководство, игнорируя точку зрения инженеров, решило изменить отрицательный ответ на положительный и одобрило запуск. Что в такой ситуации могли сделать инженеры?

Оглядываясь назад, можно сказать, что они могли задать своему руководству вопросы, анализирующие реальность: «Нам бы хотелось точно понять вашу точку зрения. Вы хотите принять личную ответственность за то, что отклонили предложение ваших лучших инженеров? Вы готовы одобрить запуск, хотя, по нашему мнению, существует высокая вероятность катастрофы, которая приведет к гибели корабля и семи астронавтов?». Подобный вопрос заставил бы взглянуть на «управленческое решение» под совершенно другим углом.

Вопросы, анализирующие реальность, – очень мощное средство убеждения.

Предостерегайте, а не угрожайте

Если ваши вопросы собеседника не убедили, настает время переходить к предостережению. Возможно, придется даже рассказать ему о вашем запасном плане Б и объяснить последствия его применения в том случае, если собеседник не захочет уважать ваши потребности и интересы.

Я как-то наблюдал за тем, как тетя дала понять шестилетней племяннице, что ее поведение недопустимо. Девочка прыгала на постели. Тетя спокойным тоном сказала: «Таня, перестань прыгать, пожалуйста». Но Таня продолжала прыгать, не обращая никакого внимания на тетю. Чуть позже тетя повторила свою просьбу, на этот раз слегка изменив интонацию: «Таня, я прошу тебя, пожалуйста, перестань прыгать на постели». Когда девочка не послушалась и на этот раз, тетя осторожно взяла ее за руку, чтобы привлечь внимание, посмотрела ей прямо в глаза и предупреждающе подняла палец. Это предостережение Таня поняла и прыгать перестала. Тетя добилась своего без криков и даже не повышая голос. Она проявила терпение, твердость и уважение – и добилась успеха.

Собеседник может сначала не осознать ваше НЕТ, не услышать вас вообще. Он может услышать, но не поверить. Он может поверить, но не воспринять ваши слова всерьез. Предостережение дает собеседнику возможность миновать стадию уклонения и отрицания и принять ваше НЕТ. При этом ни вам, ни ему не придется платить слишком высокую цену за понимание.

Вы должны говорить очень конкретно и четко. В ситуации сексуального домогательства на рабочем месте жертва может спокойно сказать своему противнику: «Я уже объясняла вам, что нахожу подобные разговоры оскорбительными и неприемлемыми. Если мне придется обратиться с жалобой в отдел кадров, я это сделаю без колебаний».

Предостережение – это не угроза. На первый взгляд, они кажутся очень похожими – оба высказывания связаны с нежелательными последствиями. Но между предостережением и угрозой есть существенное различие.

Угроза – это диктат: «Если ты не сделаешь того, чего я требую, я заставлю тебя заплатить». Угроза связана с обязательными последствиями. Она сосредоточена на власти и наказании. Угрозы часто провоцируют шантаж. Вы подвергаете испытанию власть, авторитет и автономию другого человека. Неудивительно, что он реагирует на ваши угрозы с использованием всего, что только есть в его арсенале.