Гастрофизика. Новая наука о питании

Вообразите на мгновение свои чувства в тот момент, когда вы подходите к двери ресторана в городе, где прежде не бывали, и слышите – швейцар приветствует вас по имени. Затем вы садитесь за стол и выясняете, что официант, обслуживающий ваш стол в этот вечер, родился в вашем родном городе (очень-очень далеко отсюда). Не правда ли, вам это покажется странным? Однако не волнуйтесь, это не выходка экстрасенса, а просто знак того, что перед вашим появлением ресторан погуглил и кое-что узнал про вас. Например, Джастин Роллер, метрдотель в ресторане Eleven Madison Park, знаменит именно тем, что заранее выискивает в Интернете информацию о каждом из гостей, предварительно заказавшем у них столик. Он интересуется всем, что может помочь персоналу заставить почувствовать посетителя особенным и при этом создать для него уют (как будто он у себя дома). «Если, к примеру, Роллер обнаружит, что приходит пара и у нее юбилей, он попытается выяснить, что это за юбилей… Все эти поиски окупаются, когда метрдотель приветствует абсолютно незнакомых людей по имени и поздравляет их с десятой годовщиной свадьбы, пока они снимают пальто (“Мы хотим, чтобы возникло ощущение, будто их приветствуют близкие”, – говорит другой сотрудник ресторана.)». Трудно не заметить, что очень часто комментаторы указывают на превосходное обслуживание клиентов как важную составляющую успеха ресторанов Мейера. Теперь, по крайней мере, вы знаете его секрет.[550]

Вас беспокоит, что ресторан гуглит вас до того, как вы войдете в его двери? Или вы приветствуете эту практику из-за персонализированного обслуживания, которое вы получаете? Согласно результатам голосования, проведенного в 2010 году, почти 40 % американцев сказали, что это нормально, поскольку воспринимали это как знак некоего особого отношения. 16 % показалось, что это странновато, но они отметили, что могут с этим смириться. Однако 15 % респондентов посчитали, что это совершенно недопустимо и неприятно. Это и есть тонкая линия, отделяющая замечательные впечатления (результат персонализации) от ощущения того, что кто-то вторгся в вашу частную жизнь. Как высказался один ресторанный консультант в интервью газете The New York Times: «Если вы говорите: “Я знаю, что вы любите белое бургундское урожая 1970-х”, это настораживает. Вместо этого спросите посетителя, что ему нравится, и ненавязчиво, как бы случайно направьте его в сторону белого бургундского».[551]

Когда недавно в прессу просочилась информация, что в The Fat Duck гуглят посетителей, несколько сотен предварительных заказов были тут же отменены. Это не проблема для ресторана, который известен тем, что в день у него 30 000 запросов на бронирование стола, но все же некоторое снижение прибыли, которого можно было бы избежать. Ирония состоит в том, что этот ресторан, как и все подобные ему топовые североамериканские заведения, гуглили гостей в течение многих лет. Впрочем, реакция американцев на это оказалась не такой болезненной. Может быть, англичане несколько более скрытны?[552]

Что последует за персонализацией?

Подобная философия обслуживания во многих высококлассных ресторанах – основа основ. Ее цель, по крайней мере в самых лучших заведениях, – при помощи высокого качества и особенностей обслуживания заставить людей возвращаться туда. Помните, что плохой сервис из года в год остается первым номером в списке претензий посетителей. Профессиональное отношение очень важно – это очевидно, и хорошая еда, между прочим, тоже не последнее дело, но главное – это персонализация. Это, в конце концов, один из наилучших способов заставить гостя почувствовать себя особенным. Чем более персонализировано обслуживание, тем больше мы получим впечатлений, тем более приятные воспоминания останутся у нас о вкусе трапезы и тем больше чаевых мы оставим (хотя это, вероятно, еще одна область, где британцы более сдержанны, чем американцы).[553]

Следующая задача (по крайней мере, мне так видится) состоит в том, чтобы перенять и развить особенности стиля или персонализацию обслуживания в таких ресторанах, как Eleven Madison Park. Потому что в конечном счете опытный ресторатор хочет, чтобы чувствовали себя особенными все его клиенты, а не только несколько счастливцев, которых метрдотель отыскал в Интернете. Хотя, конечно, когда персонализация становится повсеместной, она теряет часть своей привлекательности. Кроме того, существует опасность возникновения неприятного чувства, когда вы сталкиваетесь с искусственным, а не естественным дружелюбием.