Гений общения. Пособие по психологической защите

Можете ли вы объяснить, что произошло? Сначала девушка сказала о том, что пропавший багаж парня беспокоит только их двоих (выражение благорасположенности: ему ясно указывают, что намерение служащей совпадает с намерением Танка — они на одной стороне). Затем девушка дала понять, что ее интерес к затерявшемуся багажу падает на глазах (заключительная реплика — попала в цель!). Если бы в этих словах была хоть капля сарказма или иронии, они вряд ли успокоили бы скандалиста. Но служащая аэропорта проявила твердость, а не агрессию.

Нужно хорошо понимать, что мы отнюдь не опровергаем принцип «клиент всегда прав». Впрочем, также никогда не нужно забывать про здравый смысл: ведь иногда, чтобы помочь клиенту, приходится обращаться к нему же за помощью. Это и сделала девушка из багажного отделения аэропорта: она взглянула прямо в глаза опасности и указала скандалисту конструктивный путь к решению конфликта.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Если бы столкнулись с Танком, ваша цель — добиться уважения.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

• Проявляйте мужество.

• Умейте прервать атаку.

• Возвращайтесь к главному.

• Ваша цель — конечная реплика.

• Мир с честью.

СНАЙПЕР