GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Том часто летает рейсами JetBlue и знает, какой звук должен быть у самолетов. Во время рейса из Бостона в Шарлотт Том сидел у окна напротив аварийного выхода и услышал в начале полета необычный скрежет. Еще он заметил, что фюзеляж становится все теплее. Самолет был горячим на ощупь на протяжении большей части полета, и это, конечно, беспокоило Вебстера. Он сообщил о своих опасениях стюардессам, но они давали уклончивые ответы, да и в любом случае мало что могли сделать в воздухе. Когда самолет приземлился, Вебстер через Twitter сообщил авиакомпании о случившемся.

Лори Мичам, менеджер, которая занимается в компании JetBlue вопросами приверженности клиентов, помнит твит Уэбстера.

«Я прекрасно помню тот случай. Это отличный пример того, как мы поступаем по отношению к любому человеку, – вспоминает Мичам. – Очевидно, что если самолет так нагревается, то это свидетельствует о наличии серьезной проблемы. Моя команда подняла тревогу, стала обращаться к специалистам, подключила члена нашей технической команды, чтобы он попытался устранить проблему».

Авиакомпания JetBlue отправила Уэбстеру публичный твит с сообщением, что займется этим вопросом, а потом проявила инициативу и изменила канал общения. Через несколько часов Тому позвонил старший представитель соответствующего отдела компании.

«Я был изумлен, – говорит Том. – Каким-то образом они выяснили, на каком рейсе я летел, хотя рейс я не называл, нашли номер моего мобильного, и представитель компании позвонил мне. Я просто поражен такой организованностью и слаженностью».

Мичам объясняет, как удалось узнать нужную информацию: «Несмотря на то что его аккаунт в Twitter называется весьма загадочно [@webby2001], мы можем поискать имя Том Вебстер в нашей системе. Мы можем найти бронь. Если у него есть учетная запись в системе TrueBlue (бонусной программе компании для часто летающих пассажиров), мы можем узнать номер его телефона или адрес электронной почты. Конечно, в первую очередь мы хотели связаться с ним ради него самого. А во‐вторых, нам было важно узнать, что происходит и какие еще сведения он может нам сообщить. У него могла быть полезная для нас информация».

Видимо, Уэбстер столкнулся с давней проблемой: перегревом блока управления, обеспечивающего на всех рейсах JetBlue показ телепрограмм в прямом эфире. По словам Мичам, все старые блоки были заменены.

Вы видели, чего именно ожидают публичные ненавистники, и с помощью наших рекомендаций можете удовлетворить и превзойти эти желания. Помните, что нужно делать следующее:

Найдите все упоминания

Проявляйте Эмпатию

Отвечайте публично

Отвечайте только два раза

Переключайте каналы

Мы также рассмотрели некоторые произошедшие с социальными сетями и сайтами отзывов изменения, которые позволяют использовать личные сообщения и эффективное переключение каналов.

Но эти технологические достижения – только начало следующей стадии обслуживания клиентов. Многие представления об обслуживании клиентов и клиентском опыте окажутся в значительной степени разрушенными.

Давайте посмотрим на будущее, а в некоторых случаях и на ультрасовременное настоящее подхода «Обнимите своих ненавистников».

Глава 8 БУДУЩЕЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

Появление новых технологий и изменения в поведении потребителей уже навсегда изменили обслуживание клиентов. Одновременный рост мобильных технологий и социальных сетей увеличил объем жалоб и ширину каналов взаимодействия. Это требует полного пересмотра наших представлений об общении с клиентами.

Мы знаем, что ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема. Мы узнали о критически важных различиях между публичными и закулисными ненавистниками и их соответствующими ожиданиями. Но разрушение наших привычных представлений еще далеко от завершения, и оно может никогда не закончиться. Вот пять других намечающихся тенденций в обслуживании клиентов, которые окажут влияние на то, как вы будете «обнимать своих ненавистников» по любому каналу.

ПРОАКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Хотя ответы на публичные жалобы обходятся дешевле, чем ответы с использованием традиционных каналов общения, расходов вам все равно не миновать, а публичность подобных взаимодействий с клиентами увеличивает ваши риски, даже если вы следуете советам. Поэтому, возможно, самый лучший способ использования ресурсов – это повышение обслуживание клиентов до такого уровня, чтобы причин для высказывания жалоб у них было как можно меньше.

Если вы внимательно изучаете жалобы ваших ненавистников, то, вероятно, знаете слабые места вашей компании. И знаете, в каких случаях удовлетворенность клиентов, скорее всего, снизится. Поэтому не ждите, когда люди начнут жаловаться, а действуйте на упреждение. Лучший способ справиться с жалобами – устранить возможность их появления.