Горшочек, не вари! Как обуздать бесконечный поток писем и задач

Увидев длинное поле «Тема», сотрудники могут не обратить на письмо внимания, особенно если в ящике уже лежит десяток или сотня других писем. Даже если они вообще откроют письмо, то первым делом увидят большой массив текста и, возможно, не станут читать. Судя по первому предложению, это стандартная офисная «информация к размышлению», которую можно спокойно игнорировать. Просмотрев призыв к действию, который похоронен в последнем предложении, сотрудники, вероятно, не успеют оформить нужные документы. Из-за неудачной структуры письма они лишатся как минимум одного паритетного вклада, и Джону придется послать вдогонку этому сообщению еще несколько писем.

Это небольшой пример, но ежедневно миллионы подобных писем отправляются в компаниях и организациях по всему миру. Он очень характерно показывает, как сильно может страдать продуктивность всего лишь из-за неудачной структуры письма. К счастью, таких недостатков легко избежать. Создание грамотного с цифровой точки зрения электронного письма не требует каких-то специальных технологий, а лишь должной тренировки и сочувствия к получателю.

Переписав письмо, мы получаем в итоге:

От: Джон Смит ([email protected])

Кому: Стив Доу ([email protected])

Тема: Пожалуйста, оформите документы к 7 декабря для нового паритетного взноса

Привет, Стив!

Пожалуйста, зайди ко мне в кабинет до 7 декабря, чтобы заполнить пару пенсионных форм. После этого компания будет ежемесячно делать паритетные вклады на твой пенсионный счет. (Оформить документы можно потом, но, чтобы начать с первого месяца, они нужны мне к 7 декабря.)

Сообщаю, что компания внесла ряд изменений в пенсионный счет в AcmeOne Investing:

• компания будет покрывать 5 % вкладов после оформления документов;

• доступно еще более десяти фондов совместного инвестирования;

• на сайте появились новые программы отслеживания средств.

Все остальные аспекты пенсионного плана не изменились.

Спасибо за внимание,

Дж. С.

Заметьте, что здесь задействованы все элементы структуры, соответствующей цифровой грамотности:

• Тема с фронтальной загрузкой ударной части: все поле «Тема» – это, по сути, ударная часть, причем с фронтальной загрузкой. Если получатель письма, Стив, увидит хотя бы первые три слова: «Пожалуйста, оформите документы», он поймет, что в письме содержится конкретная задача, и продолжит чтение.

• Приветствие: в письме Стив назван по имени, а значит, больше вероятности, что он прочитает письмо. (В некоторых почтовых клиентах при массовых рассылках назвать адресата по имени бывает затруднительно, но по возможности нужно включать этот пункт.)

• Ударная часть (переформулированная): в теле письма больше места, чем в заголовке, так что тут можно быть чуть более многословным, если это проясняет дело. Здесь первый абзац более подробно описывает ударную часть.

• Поддержка: с использованием телеграфного стиля в поддержке перечислены внесенные в пенсионный счет изменения, начиная с самого важного – новой политики паритетных взносов.

• Окончание: хотя в письме могли содержаться и другие, менее важные детали, Джон опускает их, чтобы побыстрее закончить сообщение. Чем короче письмо, тем с большей вероятностью Стив прочтет его и выполнит свою задачу, освободив Джона от необходимости напоминать об этом.

Эта структура применима не только в письмах, содержащих задачи, как в нашем примере, но и во многих других. Ударная часть может содержаться и в информационном сообщении, не призывающем к действиям. Например, если бы вышеприведенное сообщение только информировало о новой корпоративной пенсионной политике, смысловой центр сообщения был бы таким: «Компания покрывает до 5 % ваших пенсионных вложений, и вы уже включены в новую программу».

Структура сообщения с точки зрения цифровой грамотности