Говори, не бойся!

Вербально же установление контакта происходит в приветствии. Обращайтесь к собеседникам по имени и отчеству или просто по имени (если в коллективе более свободный стиль общения). Когда собеседников много, и нет возможности обратиться к каждому по имени, используйте визуальный контакт. Посмотрите на каждого, ведь ваши слушатели должны понимать, что вы обращайтесь именно к ним. Обобщайте интересы: старайтесь употреблять местоимение «мы» чаще, чем «я» и «вы». Если вы не знакомы с собеседниками, не забудьте представиться.

Старайтесь не просто установить контакт, а понять, чего ждёт от вас аудитория. Так вы продумаете стратегию беседы. Поможет анализ, который вы провели во время подготовки. Но смотрите и на то, в каком состоянии люди явились к вам в кабинет: уставшие, злые, может быть, они невнимательны, так как только что вышли из отпуска.

Чтобы беседа получилась конструктивной, опирайтесь на положительные качества собеседника. Это расположит его к вам, обеспечит взаимопонимание.

Нельзя:

– Иван Иванович, вы опять опоздали. Придётся вам сегодня работать в два раза быстрее.

Нужно:

– Иван Иванович, скорость вашей работы всегда поражала меня. Я знаю, что вы справитесь, но всё-таки опаздывать не стоит.

Секрет успешной беседы – в установлении доверительных отношений между собеседниками. У меня была начальница, которая, услышав мой вдохновенный рассказ об удачной постановке, сказала: «Не могли бы вы говорить потише? У меня голова болит от вашего голоса». Думаю, вы догадываетесь, какие чувства я испытала во время её реплики. Старайтесь избегать обидных слов, заменяйте их на ободряющие.

Но не в любой деловой беседе можно избежать критики. Тут важно помнить, что критика – это анализ какого-либо произведения, события или действий с целью улучшить его. Поэтому забудьте о крике и оскорблениях. Есть ряд правил, по которым можно делать замечания, не боясь обидеть партнёра.

1. Избегайте «Я-сообщений». Не должно звучать фраз «Я недоволен вашей работой», «Мне неприятно ваше поведение», «Я не люблю…» В этом случае вы делитесь негативными эмоциями, а проще говоря, грузите собеседника своими проблемами. Это никак не работает на улучшение проблемной ситуации.

2. Избегайте «Ты-сообщений». Все замечания в духе «Вы плохой сотрудник», «Ты не прав», «Вы должны изменить своё поведение» говорят собеседнику только о том, что вы пытаетесь указывать ему, как себя вести. Такой подход неминуемо рождает ответную агрессию.

3. Пользуйтесь «Мы-сообщениями». Дайте понять собеседнику, что проблема общая: «Наша задача – справиться с этим недоразумением», «Давайте вместе подумаем, что стало причиной неудачи». Тогда критика будет восприниматься легче.

4. Сначала признайте свои ошибки, а потом критикуйте действия собеседника. Если вы изначально строите беседу по принципу «Мы-сообщений», то и вину за допущенные ошибки распределяете на всех.

5. Говорите по существу. Критика должна быть конкретной. Тогда собеседник поймёт, в чём он не прав, а главное, как это исправить.

6. Не высказывайте оценочных суждений: «Вы слишком молоды для этой работы», «Это не женское дело» и т. д.

Будьте внимательны к словам и предложениям собеседника и не забывайте задавать вопросы. Их список лучше подготовить заранее. Вопросы нужно задавать для того, чтобы поддерживать интерес людей к беседе. В них вы можете поинтересоваться их мнением по теме и убедиться, что вас поняли верно.

Ещё один важный аспект деловой беседы – это эффективное слушание. Иными словами, учитесь не только говорить, но и слушать. Только тогда обмен мнениями состоится.

Вот несколько простых правил:

• не перебивайте;

• проявляйте внимание к собеседнику: смотрите на него, не демонстрируйте жестов скуки (вялая осанка или голова, опирающаяся на руку),

• делайте паузы в речи, давая собеседнику высказаться;

• повторите про себя или запишите ключевые тезисы партнёра;

• не отвлекайтесь на телефонные звонки, сообщения и прочее.

Иногда в ходе деловой беседы возникают конфликты. Здесь стоит помнить, что они бывают конструктивными и деструктивными. Ход конфликта напрямую зависит от того, по какой стратегии вы действуете. Конкуренция и игнорирование возражений собеседников чаще всего деструктивны. Стратегия приспособления может помочь сгладить конфликт, но далеко не всегда приводит к желаемому результату. Главными стратегиями установления конструктивного общения остаются сотрудничество и поиск компромисса.

Вот несколько правил поведения в ходе конфликта:

1. Внимательно выслушайте все претензии и возражения собеседников.

2. Не говорите категоричное «нет» на все вопросы.

3. Подробно объясняйте свою позицию, отвечая на возражения.

4. Пытайтесь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.