Happy-happy. Шведская система успешных переговоров без обид и проигравших

Похоже, здесь все предельно ясно, случай, когда оппонент твердо стоит на своем, не так ли? Конечно, я мог бы дать несносному холодильнику нагоняй. Сейчас кто-то из вас скажет, что холодильник не виноват в том, что кто-то достал из него курицу. Но я был разочарован, потому что не смог получить желаемого, а в этом случае легко отреагировать, переложив вину на кого-то другого.

Если бы холодильник умел думать, мы могли бы предположить, что он задался вопросом: «Вот кто-то, кто хочет куриные окорочка, которые я ему не могу дать. Почему они так важны для него?»

Очевидный ответ: «Он голоден».

В этом вымышленном диалоге между мной и холодильником, холодильник мог бы задать следующий вопрос: «Как я могу утолить голод этого парня без куриных окорочков?»

Ответ здесь тоже простой: «Двумя бананами и миндальным пирогом».

Решение: сосредоточиться на желаниях и альтернативах

Холодильник сделал все правильно. Он сосредоточился на том, что исследователи в Гарварде назвали единственным способом решения проблем в ситуациях, когда мы зацикливаемся на своем мнении или позиции:

• потребности;

• альтернативы.

Сосредоточившись на потребностях и альтернативных способах их удовлетворения, холодильник мог бы поднять обсуждение с позиции того, что на самом деле за ними стоит – именно так часто можно найти решение.

Чтобы получить от меня согласие, холодильник должен был понять, чего я действительно хочу и почему. Когда получить желаемое (куриные окорочка) оказалось невозможно, пришлось искать альтернативы. Сделав это, мы смогли прийти к соглашению.

Концентрация на потребностях и альтернативах означает, что в любом воображаемом контексте мы можем уйти от борьбы двух желаний, которая часто подразумевает торг за собственные позиции. Исследования также показали, что эта стратегия приводит к улучшению результатов для обеих сторон, особенно если отношения сами по себе для нас в какой-то мере важны[42].

Теперь, когда мы это знаем, вопрос в том, как нам говорить о потребностях и альтернативах? Этот вопрос на самом деле достаточно важен. То, как мы выражаемся, когда говорим об этом, может повлиять на конечный результат. Если мы верно выбираем слова, то часто добиваемся успеха, но если мы делаем это некорректно – терпим фиаско.

Выбирая слова о потребностях и альтернативах

Когда вы говорите о потребностях, важно, чтобы вы:

1. Проявляли любопытство и понимание.

2. Не боялись упоминать о своих собственных потребностях.

3. Вдавались в детали и не начинали с решения.

4. Были жесткими, решительными и точными, когда это необходимо.

И когда вы собираетесь говорить об альтернативных вариантах, под которыми я подразумеваю то, как могут быть удовлетворены потребности, важно:

5. Творчески подходить к вопросам и искать альтернативы, которые удовлетворят обе стороны.

Теперь давайте рассмотрим подробнее каждый из этих советов.

Совет 1 – проявить любопытство и понимание

Речь идет в основном о том, чтобы применять советы, изложенные в главе «Налаживаем взаимоотношения». Другими словами, мы проявляем любопытство и понимание, задавая вопросы и слушая.

Здесь вы должны использовать двух главных первооткрывателей: «Что?» и «Как?», а также фразу «Помогите мне понять». Полезные вопросы могут выглядеть примерно так:

Что делает это таким важным для вас в данный момент?

Что вы имели в виду, когда сказали, что совершенно необходимо сделать именно так?

Не могли бы вы мне разъяснить, как это решит вашу проблему?

Затем, когда вы должны проявить понимание и выслушать, сделав это по-настоящему – используйте мой совет: кивайте, чтобы начать слышать человека.

Совет 2 – говорить о собственных потребностях

Часто, просто спросив человека, можно выяснить и его точку зрения, и что для него важно. Если этого недостаточно, чтобы все прояснилось, эффективный способ узнать больше – это поговорить о том, чего вы сами хотите.

Исследования показали, что вероятность того, что собеседник начнет говорить о своих собственных потребностях, увеличивается на 50 %, если вы начнете рассказывать о своих[43].

Это означает, что в любой ситуации, когда вы не знаете, что действительно важно (даже если вы уже спросили и выслушали), вы можете значительно увеличить свои шансы на успех, выяснив реальные потребности другого человека, и (в качестве бонуса) стать более интересным и привлекательным, начав говорить о собственных желаниях.

В этом случае, я всегда советую детальнее подходить к вопросу.

Совет 3 – сначала обсудите детали