И радость творчества, и полный кошелек

На «хорошо»: вы знаете, зачем клиенты приходят к вам, у вас выстроена «воронка продаж» – каждому этапу соответствуют свои маркетинговые инструменты.

На «отлично»: вы точно знаете все коэффициенты конверсии. Вы тратите на рекламу деньги, полученные от дешевых продаж, и выращиваете постоянных клиентов. Они и приносят вам основной доход, при этом количество их очень ограничено и у вас стоит очередь из желающих занять вакантное место.

Нет предела совершенству: когда ваша «воронка продаж» будет полностью выстроена, вы сможете привлекать сотрудников на обслуживание «малодоходных» покупателей, пришедших к вам впервые, а сами сосредоточитесь только на постоянных клиентах. Ну а там и до построения бизнеса остается один шаг.

Как выстраивать клиентов в линейку – создание «воронки продаж»

Обязательно фиксируйте – в любой форме – всех своих клиентов и их контакты. Помните: гораздо проще продать человеку, который уже что-то приобрел. Именно поэтому нужно вести базу клиентов и работать с ней.

Когда база клиентов у вас уже есть, необходимо автоматизировать отношения с ними. Для этого все клиенты делятся на четыре группы.

Первая – люди, которые пока вообще ничего не знают ни о вас, ни о том, что вы делаете. Это еще не клиенты. Чтобы их как-то зацепить, мы и затрачиваем 80 % наших маркетинговых усилий.

Вторая – люди, которые о вас уже что-то знают. Например, замечали вашу рекламу, видели вас на выставке и т. д. Теперь вам остается захватить их интерес и довести потенциальных покупателей до состояния окончательного желания у вас что-то приобрести. Но лучше всего в самом начале получить их контакт. И тогда, даже если связь прервется, вы сможете возобновить отношения.

Третья – люди, которые с вами активно взаимодействуют и готовы вот-вот купить. Здесь уже все зависит от того, насколько проработаны ваши линейки продаж и как хорошо вы сами владеете личными продажами.

Четвертая – те, кто уже хоть что-то купил. Именно с ними вы начинаете тесно общаться и работать. Эти покупатели вполне могут стать вашими постоянными клиентами, приходя к вам снова и снова.

Деление клиентов на группы по степени готовности купить называют выстраиванием «воронки продаж». Обратите внимание, что на каждом этапе мы используем для работы с клиентом разные инструменты, так как задачи разнятся.

Как правильно любить клиента?

На самом раннем этапе «воронки продаж» нам важно определить, зачем человек к нам обращается. Помните, что есть две категории людей с проблемами. Первая – те, у кого она просто есть в наличии. И вторая – те, кто уже готов ее решать. Ваши будущие клиенты – из второй категории: у них есть проблема, которую вы можете решить, и они сами тоже готовы действовать.

Например, есть женщины, которые уверены, что одеваться нужно по навязанным канонам, следить за модой и покупать только модные вещи, независимо от того, подходит им это им или нет. Но есть и другие женщины, для них важнее индивидуальный стиль, они не зависят от моды.

Если вы мастер по пошиву одежды, то женщины из первой категории вряд ли станут вашими клиентами. Да, у них есть потребность в одежде, они хотят одеваться красиво, но вещи они покупают в модных магазинах. А вот женщины из второй категории готовы платить за ваш труд, поскольку им важнее индивидуальность.

Поэтому, выстраивая работу с первой группой потенциальных клиентов, важно сразу выделить из них реальных покупателей, и отсеять тех, кто пройдет мимо. Это сэкономит ваши усилия в дальнейшей работе, они не будут потрачены на случайных посетителей.

Принцип отношения к клиенту такой же, как к любимому человеку. Вы понимаете, к чему покупатель стремится и в чем он хочет быть лучше. Если это действительно любовь, вы захотите помочь ему в достижении поставленных целей, с вашей помощью он станет лучше.

Очень важно не навязывать клиенту свое видение – к чему стремиться и как стать лучше. Точно так же, как и любимому человеку, вы не диктуете, как выглядеть и как себя вести. Иначе любовь превращается в зависимые невротические игры.

Постройте план развития клиента

Обязательно должен быть план развития клиента.

На первом этапе нужно четко понять, кто и зачем к вам пришел. Вы знаете, что клиент не на всю жизнь, но какой-то путь с вами он должен пройти.

Хороший клиент – тот, кто становится вашим фанатом: он начинает сам, без всяких побуждений, рекомендовать вашу работу своим друзьям и знакомым. А в ответ на вашу просьбу не просто составит рекомендацию – он притащит своих знакомых за ручку и скажет: «Вот здесь тебе сделают все, что нужно, и в лучшем виде. Я отвечаю!»

Чтобы клиент стал таким преданным поклонником, вы должны подобный фанатизм взращивать, поощрять и воспитывать. Для этой цели и выстраивается цепочка взаимоотношений с клиентом: от случайного посетителя – до преданного фаната. Но вы должны иметь в виду, что фанатизм со временем проходит.