InDriver: От Якутска до Кремниевой долины

Начав в августе 2018 года набор лицензированных TLC водителей, мы за три месяца довели их количество в Нью-Йорке до 5000. С целью ускорения вербовок мы развернули большой офис для работы с водителями в районе аэропорта JFK, открыв его на первом этаже торгового центра. В Нью-Йорке в ride-hailing-сервисах запрещены платежи наличными и мобильными приложениями прямых платежей, люди привыкли платить картами, и наши разработчики быстро сделали и внедрили систему платежей с использованием банковских карт по такой же схеме, как в Uber и других подобных сервисах. В приложении появились новые функции, такие как отчисления налога на продажи и страховых сумм, возможность оставить водителю чаевые. Команда за очень сжатые сроки провела огромный объем работы с высоким качеством. Были переведены и адаптированы реклама, лендинги, другие материалы. На кону стоял суперприз – один из самых крупных и знаменитых городов мира, и он же – точка входа на североамериканский рынок.

В конце октября компания «Индрайвер» начала бета-старт города Большого Яблока, как часто называют Нью-Йорк. И снова мы с учащенным сердцебиением смотрим на первые цифры количества установок приложений, регистраций, заказов и поездок. И снова видим быстрый рост с самых первых дней! Команда и я сам из состояния волнения и переживаний начали переходить в оптимистическое и радостное настроение, предвкушая новый большой успех.

Но почти сразу вслед за этим мы были отправлены в нокдаун. Началось все с того, что мы заметили, что целая группа пассажиров совершает поездки по 5–15 раз в день. Это странно, обычно таких пассажиров немного, и самые активные из них ездят максимум 3–5 раз в день. Затем, примерно через неделю, мы получили первые чарджбэки от банков, число которых быстро росло. Чарджбэки – это когда владелец карты заявляет банку, что он не санкционировал тот или иной платеж, и требует вернуть ему деньги, списанные с его карты. Мы быстро провели расследование и обнаружили, что значительная часть поездок в Нью-Йорке оплачивается украденными картами! Какая-то неизвестная нам группа лиц оптом покупала в Даркнете, серой зоне интернета, номера украденных карт и оплачивала ими поездки в «Индрайвере». Причем поездки совершались в реальности, и водители были самые разные. Они нам описывали этих пассажиров как очень молодых людей, почти подростков, в основном афроамериканцев. Начинали и заканчивали они поездки, как правило, в неблагополучных районах Бруклина, одного из пяти боро (районов) Нью-Йорка.

Мы столкнулись с масштабной и хорошо организованной фрод-атакой. Попытки быстро подключить североамериканские специализированные компании по кибербезопасности позволили снизить фрод, но он оставался критически высоким, и мы рисковали навсегда испортить свою репутацию перед местными банками. Кроме того, чарджбэки просто стали обходиться нам в существенные суммы. Ведь поездки совершались, водители получали оплату, и потом приходилось возвращать деньги настоящим владельцам карт. Взвесив все «за» и «против», я решил остановить старт города. Дополнительным фактором для принятия такого решения стало то, что в эти дни законодатели Нью-Йорка приняли закон о том, что если сервис делает более 10 000 поездок в день, то он должен платить минимальную зарплату всем водителям, почти приравнивая их к штатным сотрудникам сервисов. Из-за этого компании Uber и Lyft немедленно попали в невыгодную ситуацию и понесли огромные убытки. Плюс в это же время были введены новые требования о том, чтобы минимум 5 % заказов выполняли автомобили, оборудованные для перевозки людей с ограниченными физическими возможностями, и был введен дополнительный налог с поездок в Манхэттене.

Но главным было то, что нам стало очевидно: для успешного старта нужно создать полноценное подразделение по онлайн-платежам с сильными местными профессионалами, имеющими опыт борьбы с фродом и отмыванием денег. И в целом для старта в США нужно создавать большую команду и выделять крупные бюджеты.

Мы решили сделать рестарт позже, после тщательной подготовки и формирования ресурсов. А пока, чтобы выжать максимум из всего, что было сделано, наши пиарщики разослали пресс-релизы в ведущие американские СМИ, и о нас рассказали такие медиа, как Forbes USA, Bloomberg, Fox News, Mashable и другие. Через пару недель мы остановили возможность заказов в «Индрайвере» в Нью-Йорке.