Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Позитивизация сотрудников, или Управление настроением

На мой взгляд, то, что мы столько работаем, еще вовсе не означает, что мы постоянно должны ходить с кислыми минами.

Нам нравится получать удовольствие в процессе работы.

Мы действуем под девизом «Работать играючи!», и это заряжает нас положительными эмоциями.

Сэм Уолтон Сделано в Америке

Мы уже говорили о необходимости создавать хорошее настроение в коллективе, помня, что нельзя заставить сотрудника улыбнуться искренне, а вот развеселить его, чтобы он улыбнулся сам, можно.

Самый распространенный вопрос, который я здесь слышу, – как это сделать? «Мне что, анекдоты им рассказывать? Или клоуном перед ними выступать?» Вы не представляете, как часто меня скептически спрашивают об этом серьезные руководители, для которых эта самая серьезность является неотъемлемым атрибутом, наравне с пиджаком и галстуком.

Я помню, как впервые увидел выступление Стива Балмера, CEO Microsoft. Представьте себе, голос за сценой объявляет: «Дамы и господа! Сти-и-ив Ба-алмер!»

И на сцену с воплями выбегает мужчина в годах, с брюшком, начинает скакать по ней и при этом дико орет. Я сидел в аэропорту, спокойно читая новости, случайно нажал ссылку на видео с записью его выступления – и просто подпрыгнул от его вопля. Он произвел на меня впечатление. На сцене был не шоумен, не сумасшедший. Скакал и кричал руководитель крупнейшей корпорации. Один из самых богатых людей в мире. Естественно, у тех, кто сидел в зале, не было проблем с хорошим настроением. Я общался с теми, кто побывал под влиянием этой бешеной энергетики, и каждый из них подтвердит мои слова.

Кстати, нечто похожее делал в свое время Сэм Уолтон, проводя еженедельные собрания сотрудников Walmart по субботам в половине седьмого утра. Представьте себе большой зал, в котором (я еще раз это повторю) в половине седьмого утра, в субботу собрались серьезные руководители самой большой в мире компании. На сцене появляется основатель и президент этой компании. И первое, что он начинает делать, – это танцевать и петь, или, правильнее сказать, дергаться и кричать. У Сэма Уолтона были фирменные «вопилки». Именно так он их называл.

Мы разрушаем барьеры, и это помогает нам лучше общаться друг с другом. А еще наши сотрудники ощущают себя частью семьи. И нет среди ее членов ни одного столь важного или спесивого, чтобы он не смог запеть «вопилку» или стать предметом насмешки или целью, в которую участники шутливого соревнования бросают косточки от хурмы.

Мы всегда стараемся сделать жизнь как можно более интересной и непредсказуемой, чтобы Walmart ассоциировался у людей с весельем. Нам нравится, когда наши сотрудники сами придумывают всякие смешные штуки, развлекая при этом и себя, и наших покупателей. И если кто-то – член нашего товарищества, проникшийся нашими главными идеями и ценностями, то наша культура вдохновляет его на самые разнообразные выдумки, а это позволяет отойти от шаблона и бороться с монотонностью.

Сэм Уолтон Сделано в Америке

На самом деле существует множество способов развеселить ваших сотрудников. Я знаю, наверное, сотню, но назову первый шаг, без которого все они не работают. Сделайте это своей целью. Вы понимаете, о чем я говорю? Для начала вы просто должны захотеть, чтобы у ваших сотрудников было хорошее настроение.

Люди, о которых я рассказывал выше, как и многие их коллеги, понимали и понимают важность хорошего настроения и не боятся упасть в глазах своих подчиненных, скача перед ними на сцене. Они не опасались показаться им смешными… Стойте. Скорее всего, они этого хотели! Они понимали, что лучше выглядеть смешным, достигая серьезных результатов, чем с серьезным видом бороться за смехотворные.