Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова

Ситуация с Андре обычна для сферы высоких технологий или для начала нового бизнеса. У всех нас есть идеи и продукты, которые имеют хорошие характеристики, обеспечивающие высокое качество. Проблема, с которой мы сталкиваемся, относится не к характеристикам, дизайну или интеллекту – она связана с объяснением, то есть с тем, как мы излагаем свои мысли другим людям. Неумение хорошо объяснять ограничивает распространение продукта.

К счастью, все мы можем использовать простую модель, которая называется «Шкала объяснений» и предназначена для решения такого рода задач. Эта модель дает возможность визуализировать аудиторию, оценить ее потребности и превратить непонимание в понимание при помощи правильно подобранного объяснения. Давайте рассмотрим, что это такое.

Руководством по планированию объяснений будет последовательность букв от A до Z. Это простой способ провести свою аудиторию от одной точки к другой. Данная шкала будет сопровождать нас на протяжении всей книги по мере продвижения от меньшего понимания к большему.

Поэтому мы начнем с основных идей.

Например, на рисунке ниже степень понимания аудитории находится на отметке C, то есть на конце шкалы с низким уровнем понимания. Стрелка показывает, что наша цель состоит в перемещении этого показателя вправо по шкале, которая представляет собой путь к улучшению понимания идеи.

Шкала – важнейший элемент этой книги и инструмент, который мы используем для оценки качества объяснения. С этого момента бо́льшую часть идей мы будем обсуждать, опираясь на шкалу объяснений – самый простой и легко запоминающийся инструмент визуализации для обдумывания и планирования объяснений.

Теперь вернемся к объяснению проблемы Андре.

Команда Андре уже установила, в чем проблема: недостаточно успешное продвижение их продукта связано с плохим объяснением, которого люди не понимают.

Поэтому команда решила начать с себя. Как разработчики они прекрасно разбираются в продукте, поэтому находятся на крайнем правом конце шкалы, примерно около отметки Y. Из разговора с первыми подписчиками они узнали, что те также хорошо понимают продукт, то есть тоже находятся в правом конце шкалы, где-то на уровне отметки U. Шкала выглядит следующим образом:

Понятно, что те, кто будет формулировать объяснение, обладают очень глубокими знаниями. Они понимают продукт и уверены в себе. Но, как мы уже говорили в главе 3, когда дело доходит до объяснения, опыт далеко не всегда преимущество. Похоже, что и команда Андре, и первые подписчики страдают от проклятия знания: они знают продукт так хорошо, что им трудно представить, как можно его не понимать. Проклятие тем сильнее, чем дальше вы продвинулись в направлении Z, и оно может привести к множеству проблем.

Во-первых, команда могла сделать неправильное предположение об уровне знаний среднего пользователя. Во-вторых, для описания характеристик и преимуществ продукта первые подписчики наверняка использовали технический язык, непонятный пользователям с меньшим опытом. Эти факторы могли стать причиной проблемы.

Андре постепенно начал осознавать: люди, понимающие и верящие в его продукт, находятся на правом конце шкалы и все страдают от проклятия знания. При этом продукт имеет рыночный потенциал, но бо́льшая часть его вероятных пользователей располагается на шкале в интервале от A до N.