Искусство задавать вопросы

Склонны ли вы к «наступлению»? Например, любите надавить на собеседника, отличаетесь несговорчивостью и всезнайством (зачастую по принципу «дело прежде всего»)?

А, может, вы склонны к «бегству»? Например, всегда соглашаетесь или уступаете, стараясь поскорее закончить разговор, даже если внутренне придерживаетесь противоположного мнения?

Или вы обращаетесь к людям с вопросами, пытаясь, например, выяснить:

- о чём человек думает (чего хочет);

- почему он хочет так думать (поступать, быть таким);

- а что, возможно, даже говорит в пользу его позиции?

Под девизом:30 «Чтобы усомниться в общеизвестном, нужна не меньшая смелость, чем для исследовать непознанное.

30             Слова некоего Каспара, которого однажды процитировал Вацлавик.

Категория упражнений 2 – Первые занятия в «сухом доке»

Постарайтесь изменить собственное поведение, если в упражнении №3 вы обнаружили в себе сильную склонность к «атаке» или к «бегству». Ведь не думаете же вы, что человек с подобной склонностью не проявит её в общении с клиентом? Безусловно, чуть сдержаннее, чем в своей частной жизни, но тем не менее... Как уже не раз говорилось, манера поведения заимствуется у окружающих, на которых человек ориентировался, пусть даже и неосознанно; так что ни о каких обвинениях речь не идет.

Если же выяснилось, что вы реагируете нестандартным образом – например, задаете собеседнику уточняющие вопросы, интересуетесь его точкой зрения, то можете передохнуть, пропустив предлагаемые далее упражнения. Поздравляю,

вы просто уникум (в позитивном, разумеется, смысле).

Эти упражнения позволяют познакомиться с максимальным числом доводов собеседника – и по возможности сделать это до того, как вы раскроете «чемоданчик с аргументами».

Задание №4

Для этого упражнения потребуется как минимум один партнер, готовый сыграть с вами в игру. Не нужно в деталях объяснять, чего вы от него хотите. В принципе, это игра, в которой тренируется сила убеждения. Можете также сказать, что хотите поиграть с ним в мотивацию.

Постановка задачи

«А» должен побудить «В», чтобы тот оказал ему некую услугу – «Открой, пожалуйста, окно. Одолжи мне свою машину31). Если вы предложите эту игру в небольшой группе, то получите прекрасную возможность понаблюдать за вариантами поведения каждого из участников. Варианты могут быть следующими.

31     Игроки с чувством юмора иногда предлагают одолжить им подружку и т.д. Эта игра может выглядеть жутким балаганом, но при этом быть исключительно полезной для того, кто проходит занятия 3-й Ступени – независимо от того, знают ли об этом остальные её участники этого этапа.

Прямая атака = грубый нажим: окрик («Ты, бестолочь!»)32, прерывание собеседника на полуслове, оскорбление... (Внимание: излишняя напористость может иметь непредсказуемые последствия).

32     В зависимости от степени неформальности группы «атаки» формулируются более или менее открыто.

Косвенная атака = социальный/моральный нажим («Я ведь тебе недавно помогал! А теперь твоя очередь!»).

Бегство (моментальная сдача позиций: «Ладно, я и сам справлюсь»).

Внимание. Раз уж мы решили учиться тому поведению, которое в сомнительном случае могли бы использовать в общении с клиентом, то следует признать, что только что рассмотренные

нами образцы действий бесконечно далеки от оптимальных. Но опасна не только агрессия; «бегство» тоже не выдерживает критики! Разве можно себе представить, к примеру, торговца автомобилями, который отвечает несговорчивому клиенту следующее:

Задание №5

Выберите человека, который по какому-то вопросу имеет мнение, отличное от вашего. А теперь поупражняйтесь в ведении беспроигрышной дискуссии, отрабатывая как можно чаще следующие коммуникационные навыки:

умение ставить вопросы;

умение слышать ответы;

обратная связь («Если я вас правильно понял, вы считаете, что...), чтобы показать собеседнику, что вы его внимательно слушаете и принимаете его слова к сведению.

Последнее задание этой категории – базовое упражнение в толерантности, что означает «терпение», «терпимость». Толерантность дается нелегко! Однако путем тренировки можно выработать в себе определенное умение более открыто относиться к людям, которые иначе выглядят, иначе говорят, иначе мыслят, чувствуют и т.д. Это достигается в том случае, если вы перестаете считать себя мерой всех вещей, а собственную точку зрения – единственно правильной. Поскольку клиент в том или ином аспекте может зачастую не отвечать нашим идеалам, то упражнение на толерантность важно прежде в профессиональном плане. Хотя и в плане личном оно тоже может принести немалую пользу.

Задание №6