Искусство задавать вопросы

Но есть и ещё одна причина того, что поведение большинства профессиональных продавцов-консультантов не соответствует БП-методике. Ведь, как правило, мы реагируем на основе своего жизненного опыта. Родители, являвшиеся для нас образцами для подражания, в свое время утратили способность задавать вопросы. Мы скопировали их поведение, так как львиную долю того, чему мы учимся в жизни, мы усваиваем путем подражания. Вот почему так опасно, когда родители требуют от детей не лгать, но тут же заставляют их отвечать по телефону, что мамы и папы нет дома. Бывают случаи, когда взрослые требуют от детей рассудительности, а сами решают проблемы криком и руганью. Или родители внушают детям, что чтение и письмо – важнейшие навыки, которые следует постоянно совершенствовать, а сами мало читают. Бывают и такие «образцы для подражания», которые в стрессовых ситуациях моментально тянутся к бутылке или прибегают к открытой агрессии.

Таким образом, становится понятным, почему люди, пройдя подобную школу воспитания, превращаются в продавцов и консультантов, которые пускаются в пространные монологи (называя их аргументированием) или совершают «боевые маневры», почти не вникая в потребности клиента. Такое поведение – результат жизненного опыта, приобретенного в период взросления в общении с «образцами для подражания» – родителями, учителями, начальниками, соседями, знакомыми и т.д.

Возникает вопрос: должно ли сохраняться такое положение вещей? Опыт семинаров показывает, что люди готовы и способны переучиваться, стоит им только осознать, насколько сильно влияние их предыдущего жизненного опыта на их нынешнее поведение. И хотя человек не в силах изменить свое прошлое, это понимание может стать фундаментом, на котором он будет по- новому строить свое будущее.

Что представляет собой БП-методика? По сути, она очень проста. Не случайно ею так хорошо владеют дети!

Задание:

Вернитесь, пожалуйста, к предыдущему частному примеру (с мороженым) и проанализируйте его: что делает ребёнок? Какова базовая схема (парадигма) его поведения?

Постарайтесь не переворачивать страницу, прежде чем проведете этот анализ.

Шаг 1:___________________________________

Шаг 2:___________________________________

Шаг 3:___________________________________

Шаг 1. «А» выдвигает свое «предложение»

Фраза «Мам, купи мороженое!» является ни чем иным как предложением, которое «А» хочет продать. Она вполне могла бы звучать следующим образом: «Подпишите, пожалуйста, этот договор!» («Примите это предложение!», «Купите!», «Продайте мне ваш компьютер!» и т.д.)

При оптимальном подходе можно избежать преждевременных предложений. Этому мы учились на Ступени 2. Но иногда мы считаем, что уже провели достаточный объем предварительной работы, или мы полагаемся на информацию из третьих рук (клиент Майер непременно хочет поехать в Рим), слишком поздно замечая, что логические посылки были ошибочны. Бывает и так, что мы попросту слишком нетерпеливы. Как показывают первые игровые раунды в рамках семинара, это случается со многими продавцами, когда они нервничают.

Как бы то ни было, мы раскрываем карты, а нам отвечают «нет». Как в такой ситуации поступает ребёнок (или: как теперь должен поступить «А»?)

Шаг 2. Вопрос «почему»

Ребёнок говорит: «Почему?». Разумеется, существует множество более элегантных формулировок данного вопроса. Мы часто подразумеваем вопрос «почему?», даже если это слово как таковое отсутствует. Возможны, например, следующие варианты.

♦ Клиента что-то не устраивает?

♦ Могу я спросить о причинах вашего несогласия?

♦ Что бы вы предпочли взамен?

♦ Значит, этот вариант вас не устраивает?28

28 В данном случае используется одна из разновидностей того внимания, которую Томас Гордон называет активным вниманием к собеседнику. При этом один собеседник повторяет слова или суть сказанного вторым собеседником, несколько повышая интонацию. Как правило, это побуждает второго собеседника к продолжению диалога и добровольному объяснению причин недовольства.

Интересно, что большинство людей реагирует позитивно, когда его спрашивают о причинах, обусловливающих его точку зрения. Подобные расспросы воспринимаются как интерес к их персонам, как подтверждение того, что их воспринимают всерьёз. Это отношение благотворно влияет на самооценку (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Даже мать в рассматриваемом случае объясняет ребёнку причину: «Потому что скоро обед».

Ребёнок задумался. Он видит данную ситуацию иначе, чем его мать, и воспринимает взаимосвязь между мороженым и обедом не как ИЛИ/ИЛИ, а как И/И. Таким образом, он ставит позицию матери под сомнение, плавно переходя к Шагу 3.

Шаг 3. Предположим..?