Искусство задавать вопросы

А: (перебивает) «А какая там погода! Просто чудо, скажу я вам!»

«А» проиграл свой первый аргумент и тут же достает второй

В: «Неужели больше нигде нет хорошей погоды?» (Бац!)

А: (слегка раздражённо) «Знаете, все наши клиенты в восторге от этого тура (соображение престижности)19. Его даже в «Штерне» рекламируют!»

19 Этот прием из разряда «боевых маневров» (см. «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2).

«А» использовал свой второй аргумент и тотчас же достает из чемоданчика третий

В: «Да, но меня мало интересует, кто куда ездит!»

А: (громче) «Там замечательный пляж прямо под окнами отеля. Вот, взгляните сами! Это не фотомонтаж! И ещё там чудесная кухня, греческая и немецкая...»

«А» проиграл третий аргумент и теперь пускает в ход ещё два!

В: (немного растерянно) «Да, но... разве кроме Греции вам нечего предложить? Я думал, что выбор будет гораздо больше!»

«А» проиграл и эти два аргумента.

Его чемоданчик всё больше пустеет. Зато у «В» в запасе ещё «целая куча» контраргументов

А: (указывает на рекламный проспект довольно агрессивным жестом) «Персонал отеля прекрасно говорит по-немецки, вам просто не о чем беспокоиться!»

В тот момент, когда «А» собирается предъявить шестой аргумент, у «В» лопается терпение, и он переходит к «боевым действиям»

В: «Ну всё, с меня хватит! Не вам судить, как я там за границей буду объясняться с персоналом! (сердитым тоном) Между прочим, до сих пор у меня проблем с общением не возникало. Разве что с вами. Вы говорите на языке, который мне совсем не нравится!» (встает и уходит).

Это «контрольное консультирование» мы инсценировали в том самом туристическом бюро, где спустя две недели проводились курсы повышения квалификации. Поэтому у меня была возможность обсудить поведение «А» непосредственно с ним. Он сказал, что такое с ним случается нечасто и в тот раз у него был «просто плохой день». Что верно, то верно. Но: сколько плохих дней мы можем себе позволить? Один в год? Десять? Пятьдесят?

Другими словами: неужели профессиональный консультант или продавец всерьёз рассчитывает выиграть партию при помощи преждевременно выложенных (и в итоге «битых») козырей...

... или лучше всё же не уподоблять переговорную ситуацию карточной игре в дружеском кругу?

Кстати:

♦ где вы видели игрока, который начинает партию с того, что засвечивает все свои козыри?

♦ почему мы думаем, что такое допустимо в профессиональной деятельности?

♦ почему бы не попытаться разведать, какие карты на руках у нашего собеседника, прежде чем определять свою дальнейшую стратегию на игру?

В самом деле, почему?

Упражнения – Написание сценариев

В этих упражнениях необходимо в рамках усвоенного материала сочинить несколько кратких сценариев. Делать это можно как в одиночку, так и в составе небольшой группы. В случае коллективного творчества мы всегда просим двоих участников из каждой группы разыграть написанную «пьесу» перед публикой (что, как правило, вызывает массу позитивных эмоций). Важным аспектом данного упражнения является сам процесс написания сценариев20. В оптимальном случае следует создать следующие варианты в указанной последовательности.

20             Пишите ли вы собственноручно или диктуете – не имеет значения. Главное, чтобы диалоги от первого до последнего слова были продуктом вашей собственной фантазии.

1. Сценарии продажи отпускных туров

Как минимум один, а лучше несколько! Чем охотнее вы пишете, тем больше удовольствия получите от этого упражнения, так как проработка вопросов, связанных с потребностями клиентов и преимуществами предложения, требует творческого подхода и фантазии.

Ещё лучше, если вы опишете «загубленные» переговоры, состоявшиеся в реальном бюро путешествий.

В Приложении («Анализ некоторых переговорных протоколов») вы найдете подобный сценарий для сравнения. В нем консультант отвечает на аргументы клиента, обращаясь с ним психо-логически верно.

2. Параллельные сценарии продажи продукта, который вы и сами охотно купили бы

Чем глубже вы вживаетесь в роль клиента, тем лучше. Это поможет вам не забывать о тех, кто находится «по ту сторону прилавка», когда вы вновь встретитесь с ними на своем рабочем месте!

3. Параллельные сценарии из вашей профессиональной сферы