Искусство задавать вопросы

Комментарий. После небольшой неудачи в начале разговора игрок прекрасно справился с задачей. Как видите, минусовые ситуации по своей логике могут разрешаться положительно, если имеется альтернативное предложение (как в туристическом бюро). Если же в вашем распоряжении лишь одно-единственное предложение, то текущая ситуация со знаком «минус» с позиций психо-логики может иметь положительное разрешение в том случае, если осталась открытой дверь для последующих переговоров с этим клиентом (см. также раздел «Анатомия реакции «Нет», Часть 2).

Игрок №2

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: (приветствует, представляется, присаживается) «Хотите поговорить о предстоящем отпуске?»

В: «Да».

А: «Вы едете одна?»

В: «Да».

А: «Уже решили, когда ехать?»

В: «Да».

А: (спохватывается, улыбается) «Итак, когда вы хотите поехать?»

В: «Во второй половине июля».

А: «И какие надежды вы связываете с предстоящим отпуском?»

В: «В этом году хочу обязательно научиться играть в гольф. Мне нужен отель с площадкой для гольфа, это очень важно».

А: «А что ещё для вас важно – например, окружающая природа?»

В: «Природа – не так важно. А вот погода должна быть отличной!»

А: «Вы имеете в виду тёплую или жаркую погоду?»

В: «Жаркую. Не меньше 25 градусов!»

А: «А как насчёт авиаперелета? Не возражаете?»

В: «Нет, если только это не чартер...»

А: «Что скажете о юге Франции?»

В: «Хм, звучит заманчиво...» (группа восторженно аплодирует).

ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ...

Комментарий. После нескольких закрытых вопросов в начале беседы игроку №2 удалось претворить свои благие намерения в действительность. Между прочим, вся троица позднее призналась, что ещё за дверью репетировала, чтобы во время игры не сорваться на закрытые вопросы. Благодаря этому игроки №№1 и 2 с задачей справились. Третьему же пришлось дожидаться своей очереди в одиночестве, размышляя о том и о сем. Когда внезапно послышались аплодисменты и его вызвали на игру, ему необходимо было быстро переключиться. На данное обстоятельство он позднее и сослался, объясняя причину своего неудачного выступления.

Игрок №3

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: (приветствует, представляется, присаживается) «Итак?»

В: «Что «итак»?»

А: (немного рассеянно) «Вы собираетесь в поездку?»

В: «Да».

А: (слегка раздражённо) «И когда?»

В: (как послушный ученик) «Во второй половине июля!»

А: (раздражённо) «И куда же?»

В: (с вызовом) «Если бы я знала, куда, я бы заказала билет по телефону».

А: (настораживается, молчит... некоторое время) «Извините, я немного отвлекся...».

В: (примирительно) «Ладно, ладно, ничего страшного».

А: «Итак, вы собираетесь в отпуск во второй половине июля. Дальняя поездка вас не пугает?»

В: «Нет».

А: «Наверное, хотите, чтобы и погода была «на уровне»?

В: «Да».

А: «Жары не боитесь?»

В: «Нет».

А: «Тогда вам прямая дорога в Египет! Увидите пирамиды, сможете поплавать на корабле по Нилу, прокатиться верхом на верблюде...»

В: «Нет, не хочу».

А: «Тогда я сдаюсь. (Обращаясь к группе) Ничего не выходит!»

В: «Стоп».

Комментарий. Вариант с Каиром мог бы оказаться вполне подходящим. Во-первых, подходящая погода, во-вторых, там имеются крупные отели с площадками для гольфа и, в-третьих, лететь туда можно регулярным рейсом. Однако при подобном ведении беседы путь в Египет оказался закрыт. Вообще говоря, переговоры вполне ещё можно было спасти, если бы игрок не капитулировал преждевременно!

Итоговые замечания по проведенным играм

Если вас раздражает мое упрямое «Да» вместо, возможно, более уместного «совершенно верно» (или чего-нибудь в этом роде), то позволю себе заметить: назначение ролевой игры – демонстрация механизмов и отработка методических подходов. «Клиент» вынужден придерживаться предварительных установок на игру, чтобы обеспечить игрокам максимально равные возможности. В конце концов, ролевая игра подобна взгляду в микроскоп. В раскрывающемся микрокосмосе постигаются основные принципы коммуникации, которые позднее могут пригодиться в ситуации реальных продаж или переговоров. Следует отметить, что пониманию определенных аспектов способствуют именно такие приемы, как утрирование и упрощение!