Искусство задавать вопросы

Клиент ни в коем случае не может говорить: «Вообще-то я собирался на Сицилию!». Тем самым мы создаём неопределенную ситуацию (см. «Анатомия реакции «НЕТ», Часть 2), с тем чтобы у каждого консультанта имелся реальный шанс продать свое «специальное предложение». Что касается времени: игра в каждом случае прекращается через три минуты!

Затем тройка «консультантов» отправляется за дверь.

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Руководитель игры объясняет группе, что ему как клиенту нужно в этом раунде игры. Пример. Мне нужен недорогой отпуск там, где много солнца и в гостинице имеется детский сад, с тем чтобы жена и я имели пару-тройку часов для уединенного отдыха.

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма) В качестве примеров вы найдете протоколы реальных семинарских занятий. (Выражаю особую благодарность участникам игры за их любезное согласие на публикацию данных отчетов.)

Рекомендация. Прежде, чем приступать собственной игре ознакомьтесь со следующими описаниями семинарских занятий, а также с частным примером из практики реального туристического бюро. Это придаст вам ощущение того, что вы находитесь среди участников, которые уже имеют за плечами опыт первых игровых раундов, прежде чем вы приступите к самостоятельным активным действиям.     j

Начинаем игру.

ИГРОВОЙ РАУНД I – СТЕНОГРАММЫ

Шаг 1. Общее введение для всех

Все сказанное выше остается в силе. Обращаясь к участникам игры, хочу добавить: поначалу я буду играть роль клиента. Когда вы войдете, вам следует показать группе название выбранной местности. Затем вы подойдете к столу, который символизирует туристическое бюро, и я начну игру со следующих слов: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом». С этого момента начинается отсчёт игрового времени.

А теперь попрошу троих «консультантов» на время покинуть помещение.

Шаг 2. Дополнительная информация для зрителей

Итак, мы хотим поупражняться в технике постановки вопросов, так ведь? Первый раунд должен протекать следующим образом: до тех пор пока консультанты задают вопросы, меня интересует буквально все, даже Северный полюс! Но как только консультант «срывается» на монолог (из- за того, что ему хочется не спрашивать, а утверждать), он моментально забывает про мои (клиентские) потребности и использует неблагоприятную (переговорную) стратегию. На это я реагирую следующим образом.

Первым делом я обрываю зрительный контакт, затем на его высказывания начинаю приводить своими контраргументы (по принципу «действие рождает противодействие»). Будет сыграна одна и та же игра, однако по своему психологическому настрою её варианты могут оказаться очень непохожими. Консультанту, который много говорит, кажется, что я «невыносимый» клиент, и он рассматривает возникшую ситуацию как однозначно минусовую. Совсем иную ситуацию создаёт тот, кто много спрашивает. На деле в каждом из трёх случаев создаётся неопределенная ситуация, при которой решающая роль принадлежит переговорной стратегии. Тот консультант, который задает вопросы, переводит ситуацию от вопросительного знака к плюсу!

Ну, а теперь пора пригласить первого консультанта.

Шаг 3. Непосредственно игра (стенограмма)12

12 Разумеется стенограммы представлены в слегка сокращённом виде. Их главное предназначение – показать важность тенденции возможного развития ситуации.

Игрок №1

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Да-да, конечно, моя фамилия Ахорн. Вы собираетесь в отпуск?»

В: «Угадали!»

А: «Уже решили, куда поехать?»

В: «Нет, пока ещё ничего не решено. Я как раз хотела, чтобы вы меня проконсультировали».

А: «Вот и хорошо. У нас очень большой выбор, как вы сами понимаете... так что я могу предложить практически любую страну (у клиента появляется отсутствующее выражение лица)... то есть я хочу сказать... (растерянно молчит, затем произносит с раздражением) Да вы меня совсем не слушаете!»

В: (с легкой досадой в голосе): «Я думала, что получу у вас хорошую консультацию...».

А: «Конечно, конечно!.. Тогда я вам предлагаю поехать в Рим!»

В: «О Риме не может быть и речи!».

А: «Но там такая чудесная погода!».

В: «Я не люблю жару!».

А: (настойчиво) «Тогда для вас есть специальное предложение...».

В: (сердито) «Вот оно что, специальное предложение! Вы хотите предложить мне залежалый товар! Это и есть ваше «оптимальное консультирование» с учётом моих потребностей?!».

А: (смущенно молчит, потом криво улыбается) «Я, наверно, сдаюсь – можно?»

В: «Конечно!».