Искусство задавать вопросы

Комментарий13. Как видите, игрок №1 не выдержал и сорвался на «боевые действия» с клиентом (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Разумеется, в повседневной практике тоже не редкость, когда консультант не может найти общего языка с клиентом, когда прерывается зрительный контакт или клиент приводит контраргументы (т. е. выражает упрёки). В данном случае выявляется не отдельная ошибка конкретного игрока, а целый механизм, который так часто срабатывает в реальной жизни! Что ж, поглядим, как пойдут дела у второго игрока...

13             Комментарий отчасти соответствует семинарской рубрике «Критика маневров». На данном этапе игры я лишь в нескольких словах провожу анализ ситуации. Её детальное обсуждение дается лишь по завершении всех трёх игр.

Игрок №2

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Добрый день, меня зовут Майер. Чем могу служить?»

В: «Я хочу посоветоваться по поводу отпуска...».

А: «Вы, похоже, ещё не приняли чёткого решения?»

В: «Нет, я пока что и сама не знаю, куда поехать».

А: «Вы едете одна?»

В: «Да».

А: «В каком месяце?»

В: «В августе, в первой половине».

А: «Понятно. А как обстоят дела с финансами?»

В: «Ну, не люкс, конечно... так, что-нибудь среднее».

А: «Вы подумывали о дальней поездке, или вас устроил бы отпуск в наших широтах?»

В: «Если место хорошее, то расстояние не имеет значение».

А: «Вы хотели бы жить в отеле?»

В: «Да, пожалуй, отель меня устроил бы».

А: «Чем вы хотели бы заниматься во время отпуска?»

В: «Мне хотелось бы что-нибудь увидеть... Может быть, совершить небольшие экскурсии,

если в том городе есть на что посмотреть. Ещё неплохо было бы немного поплавать и позагорать... да... и почитать. Только в отпуске на это и находишь время!»

А: «Итак, если я правильно понял, вам хотелось бы спокойно отдохнуть, пожить в отеле, увидеть кое-какие достопримечательности, поплавать и позагорать... (клиент одобрительно кивает) В таком случае я предложил бы вам Сен-Галлен в Швейцарии. Как вы на это смотрите?»

В: «Да, очень хорошо... » (группа восторженно аплодирует).

ОСТАЛЬНОЕ – ДЕТАЛИ

Комментарий. Согласитесь, совсем другая атмосфера общения, чем в первой игре! На этот раз неопределенная ситуация однозначно переведена в плюс. Однако за дверью ждет своей очереди ещё один игрок...

Игрок №3

В: «Ваш коллега сказал, что вы сейчас подойдете, и я пока устроилась за вашим столом».

А: «Добрый день. Моя фамилия Хайм» (садится на стул и молчит).14

14      Молчание может быть отличной стратегией, направленной на то, чтобы вызвать клиента на разговор, но только не в начале беседы! Это совершенно недопустимо в тех случаях, когда клиент приходит в офис консультанта, как это происходит в ситуации с туристическим бюро.

В: (тоже молчит. Группа начинает посмеиваться).

А: «Так вы собираетесь в отпуск! (звучит как угроза, хотя по сути это вопрос).

В: (кивает).

А: «Знаете, у нас есть потрясающее спецпредложение, я вам его настоятельно рекомендую... (клиент прекращает визуальный контакт). Там так чудесно, я и сам туда уже ездил. Нет, правда, чудесный отель, можно поплавать, поездить верхом, покататься на велосипеде, поиграть в теннис...

В: (перебивает) «Я собралась отдыхать, а не заниматься спортом!»

А: «Нет, разумеется, там можно и...».

В: (перебивает) «Что значит «можно и...»? Между делом можно ещё и отдохнуть? Как-то не очень убедительно!»

А: «Вы меня не так поняли! Это прекрасное место для отдыха».

В: «Ах, это я вас не так поняла! Ну что ж, теперь по крайней мере понятно, кто виноват... (группа едва сдерживает смех)».

А: (перебивает) «Боже праведный, да не придирайтесь же вы к каждому слову» (группа разражается громким хохотом).

В: «Да нет, я просто реагирую на вашу манеру общения».

А: «По-моему, вы и не собирались ехать в отпуск!»

В: «Ну, теперь уж точно не с вашей помощью».

А: «Да-да, сделайте одолжение!»

Комментарий. Можно сказать, что разговор не задался с самого начала. Как показало последующее обсуждение, игрок №3 нервничал больше других – ему ведь и своей очереди пришлось ждать дольше всех. Стоя за дверью и слыша то смех, то аплодисменты, он мысленно рисовал себе картину происходящего. Вывод: перенервничать может каждый, но тем не менее...

♦ Всякий раз когда мы испытываем нервозность, в дело готов включиться наш «первобытный мозг» (см. раздел «Техника расспроса – зачем она нужна?», Часть 2). Такое может случиться как в ролевой игре, так и в профессиональной или частной жизни. Правда, некоторые игроки поначалу утверждают, что в реальной жизни они себя «так» никогда не ведут. На это я им отвечаю следующее.