Искусство задавать вопросы

Если вы думаете, что участникам было не трудно спрашивать (а не говорить), то, во-первых, позволю себе обратить ваше внимание на то, что в процессе тренинга сначала всегда проводятся игры-угадайки (Ступень 1). И если вы как читатель их пропустите и перейдете сразу к упражнениям Ступени 2, то велика вероятность того, что ваша группа будет испытывать серьёзные проблемы с использованием вопросов вообще. Во- вторых, в качестве примеров я отбирала только наиболее показательные игры. В некоторых группах дела с этими играми обстоят значительно хуже, так что нам приходится проходить по пять-семь игровых раундов, прежде чем группа начинает демонстрировать результаты того уровня, который представлен в наших отчетах. В целом они свидетельствуют об уже достаточно уверенном владении техникой постановки вопросов, что как раз и является тем фундаментом, на котором строится всё остальное.

Только научившись мыслить категорией вопросов, мы сможем действовать более дифференцированно – например, проводить различие между (абсолютно или относительно) открытыми и (абсолютно или относительно) закрытыми вопросами17. Ещё более дифференцированное мышление потребуется нам при переходе к Ступени 3.

17             См. раздел «Ситуации с использованием закрытых вопросов», Часть 2/

А теперь, в качестве «десерта», пример из реальной жизни. Дело в том, что некоторые участники семинара, плохо справляясь (читай: задавая слишком мало вопросов) с первыми «отпускными» упражнениями, заявляют, что у них совсем другая сфера профессиональной деятельности и что ничего «подобного» с ними никогда не случится. Поэтому однажды, когда мне предстояла работа по повышению квалификации сотрудников туристического бюро, я решила провести «натурный» эксперимент. Была сделана аудиозапись реального разговора18. В роли клиента («В») выступил один из моих коллег-тренеров, причем консультант туристического бюро поначалу даже не подозревал, что с ним кто-то «играет».

18             Данная аудиозапись была впервые опубликована в книге «Психо-логимеская стратегия ведения переговоров» (с. 113-116).

Реальное консультирование

Я попросила владельца бюро путешествий поставить перед своими консультантами те же задачи, которые мы решаем на семинарских занятиях в ходе ролевых игр 2-й ступени.

Задание гласило:

Речь при этом шла о чартерном полете в Грецию, а не о каком-то конкретном отеле в какой- то конкретной местности.

Но прежде чем вы увидите, что из этого вышло, позвольте мне коротко пояснить идею относительно «чемоданчика с аргументами».

Чемоданчик с аргументами

Представим себе, что «А» и «В» сидят друг напротив друга. «А» – это тот, кто продает. В рассматриваемом случае – тур в Грецию. В пользу этого предложения есть определенные аргументы, подбор которых относится к фазе подготовки к переговорам. Вам как профессионалу это прекрасно известно! Вообразим, что аргументы «А» находятся в чемоданчике, из которого они будут извлекаться во время беседы с клиентом.

Первейшей задачей всякой разумной переговорной стратегии является проведение своеобразной инвентаризации (см. выше «игру в консультирование»), чтобы решить, какие из множества возможных аргументов могли бы представлять особый интерес для данного клиента, вместо того чтобы выдвигать какие-нибудь аргументы, не зная заранее, как они будут восприняты. С сожалением приходится констатировать, что последнее на практике происходит куда чаще, чем хотелось бы.

Примерное содержимое чемоданчика с аргументами

1. Дешево.

2. Чудесная погода.

3. Все известные люди ездят туда.

4. Большой пляж прямо под окнами отеля (правда!).

5. Отличная греческая и немецкая кухня.

6. Немецкий (либо говорящий по-немецки) персонал, что решает все проблемы общения с земляками.

7. Два больших бара, причем один из них – с огромной танцплощадкой.

8. Детский садик для малышей, чтобы и родители могли по-настоящему расслабиться.

9. Выгодные цены на чартерный полет туда и обратно.

А теперь обратимся к самой беседе. Не забывайте, пожалуйста, что это «прямой эфир», а не ролевая игра в рамках семинара!

«В» приходит в бюро путешествий и видит, что все сотрудники (консультанты) заняты. Его никто не приветствует. Наконец «А» замечает клиента и указывает рукой на стул: «Секундочку, пожалуйста». «Секундочка» длится шесть минут.

А: «Чем могу служить?»

В: «Я... ну, в общем, насчёт отпуска. Хотелось бы узнать, что к чему...»

А: «Есть какие-нибудь конкретные мысли?»

В: «Пока нет. Хочу сначала посмотреть, какие есть варианты».

А: (с сияющим видом «открывает свой чемоданчик») «Тогда рекомендую вам Грецию. У нас как раз есть замечательное спецпредложение. Очень выгодные цены!»

«А» достает из чемоданчика первый аргумент

В: Вы знаете, с деньгами у меня в этом году проблем нет. Я, собственно говоря...