Искусство задавать вопросы

Представьте себе карточную игру, в которой важно, чтобы вы, во-первых, (до поры) не раскрывали своих карт, и, во-вторых, чтобы вы планировали разумную стратегию игры (в отличие от игр, основанных на чистом везении). Согласитесь, ни один игрок не выложит просто так карты на стол и не скажет: «Хорошо, давайте играть!». К сожалению, продавцы/консультанты в своей повседневной практике делают это сплошь и рядом. Они бомбардируют клиента аргументами, поскольку пытаются не убедить, а уговорить его. Но ведь куда разумнее было бы придержать аргументы, подобно картам, и при этом, используя целенаправленную технику расспроса, постараться:

1. выяснить, какие «карты» на руках у визави;

2. определить, какая ситуация происходит в текущий момент: плюсовая или минусовая ситуация либо неопределенная ситуация (см. раздел «Анатомия реакции «НЕТ», Часть 2).

3. решить, позволяет ли сложившаяся ситуация продолжать игру. Если да, то пора переходить собственно к коммерческому предложению, сверяя свои аргументы с пожеланиями клиента. Вместо того чтобы буквально «осыпать» клиента аргументами, целенаправленно используют лишь немногие из них, но именно те, которые отвечают потребностям данного клиента («метод морковки»!).

Если нет, то можно незаметно отказаться от своего изначального плана.

Допустим, вы продаете косметику аптекарским магазинам и изначально планировали предложить не менее 12 комплектов. Однако вам приходится изменить свое предложение, скажем, до 6 (или, наоборот, до 18) комплектов, так как хозяину магазина не известна ваша изначальная цель.

Иначе обстоит дело, если преждевременно выдвинуть предложение, а затем вынужденно пойти на попятную. Это можно сделать лишь с определенной «потерей лица» (покупатель приходит к выводу, что на вас можно надавить). И уж совсем трудно было бы затем повысить цену. Итак, резюмируем.

Био-логически клиент вырабатывает меньше «боевых» гормонов, поскольку его «первобытный мозг» менее активен (см. «Борьба» или «Бегство»). Клиент менее упрям и более открыт для вашей информации.

Психо-логически каждый заданный вами вопрос (что демонстрирует ваше внимание и уважение к клиенту) льстит его чувству собственного достоинства и при этом не воспринимается как грубая лесть. Это, несомненно, может превратиться в серьёзное преимущество перед вашими коллегами-конкурентами! Кроме того, «метод морковки» работает только в том случае, если удалось выяснить, что интересует и что движет конкретным клиентом.

Аспект Логики поможет больше узнать и лучше спланировать стратегию!

Запомните: недостаточное внимание к биологическим и психо-логическим аспектам общения нередко приводит к подмене логики псевдологикой.

И тогда в нас появляется склонность к тому,

чтобы выиграть спор, но тем самым потерять клиента. Но мы всё-таки одержали верх, правда?

II. СИТУАЦИИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЗАКРЫТЫХ ВОПРОСОВ

Существуют как минимум четыре ситуации, в которых профессиональное использование закрытых (да/нет) вопросов будет в значительной мере способствовать успеху, если:

1. профессионалу требуется выудить у дилетанта ценные сведения;

2. вам попался болтун.

Но возможно и обратное, если:

1. слова из клиента приходится «вытягивать клещами».

2. вам нужно логически осмыслить проблему (не важно, в одиночку или в разговоре с партнером/клиентом).

Давайте подробнее рассмотрим эти ситуации.

1. Если профессионалу требуется выудить у дилетанта информацию

Нередко дилетант владеет ценной информацией, которую он, однако, не может обработать, профессионально проведя анализ. Так например, консультанту по компьютерной технике приходится рекомендовать клиенту, никогда прежде не занимавшемуся данной тематикой, ту или иную компьютерную систему, оптимально отвечавшую потребностям. Разумеется, я исхожу из идеального случая, так как именно компьютерные консультанты зачастую просто не заслуживают этого звания! Или возьмем продавца спортивных товаров, который должен оказать помощь новичку. Скажем, кто-то, находясь под впечатлением спортивных подвигов Бориса Беккера или Штеффи Граф, загорелся желанием играть в теннис, но понятия не имеет, какое для этого требуется спортивное снаряжение: мячи, ракетки, кроссовки и т.д. Или другая ситуация.

На приеме у врача

Как правило, врач задает ряд коротких, зачастую относительно закрытых41 вопросов, чтобы решить, какими средствами диагностики (исследования, тесты) следует воспользоваться, чтобы гипотеза подтвердилась.

41             Скоро мы с вами увидим, что существуют и относительно закрытые вопросы.

Врач: «Эти боли появляются вскоре после приема пищи?»