Искусство задавать вопросы

Чемоданчик консультанта на этот момент ещё не открывался. И только когда он сочтёт число отправных точек достаточным, он выложит свои аргументы на стол – одновременно «превращая» их в потребности клиента. Для этого он задает контрольный вопрос:

«Итак, если я правильно понял, для вас имеет важное значение солнечная, но не слишком жаркая погода. Вы хотели бы воспользоваться благоприятным с финансовой точки зрения предложением. Вас порадовал бы хороший пляж поблизости и детский садик при отеле. Я не упустил что-нибудь важное?»

Последний вопрос важно задать прежде, чем вы перейдете непосредственно к предложению. Таким образом вы страхуетесь от того, что клиент внезапно ответит отказом из-за того, что ему придет в голову нечто ужасно важное, чего вы, возможно, выполнить не в состоянии. К примеру, клиент скажет:

В: «Знаете, если вы имеете в виду заграницу, где погода, возможно, подходящая, то я должен сказать, что мы с женой не знаем иностранных языков!»

А: «А если бы я пообещал вам, что с языком никаких проблем не будет?»

Так вот, в нашем случае это возражение действительно не является препятствием, так как у нас в чемоданчике есть ещё аргумент №6!

Вряд ли имеется необходимость в том, чтобы воспроизводить этот разговор полностью. Мы и без того видим присутствующую здесь психо-логику: узнавая в ходе расспросов те контраргументы клиента, которые можно использовать в своих собственных целях, консультант эти доводы нейтрализует. Шаг за шагом вы не только разряжаете каждую потенциальную «мину», но и берете контраргументы себе на службу.

Пример №2 Интерференционная терапия (СОМНЕНИЕ – в МИНУС)

А: «Г-н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?»

В: «Да нет, я бы так не сказал».

А: (только что закончил пространные объяснения. С легким нетерпением) «Как я уже сказал, эндогенная частота колебаний составляет до 100 Гц».

В: (откидывается на спинку стула, скрещивает руки на груди и смотрит мимо консультанта на прибор – то есть подает сигналы, означающие закрытость и отстранённость).

А: (как ни в чём ни бывало) «... располагаем два электрических контура таким образом, что в требуемой зоне возникает интерференция».

В: «И тем не менее. Велика вероятность возникновения ожогов кожи!» (ошибочное мнение).

А: (близок к тому, чтобы выиграть в споре, но потерять клиента) «Да, но только при неумелом обращении с электродами».

В: «Вот видите! Мне придется полностью полагаться на ассистентов, а этот риск для меня слишком велик!».

А: «Но, простите, г-н доктор».

В: «Да и вдобавок ко всему ваш прибор явно дороговат. Вы так не считаете, только честно?».

В этот момент для консультанта переговоры на грани провала. Врач избрал опосредованную и очень тонкую стратегию борьбы, заманив консультанта в своеобразную ловушку. Теперь если «А» скажет, что не считает цену чрезмерной, тогда «В» сможет заподозрить его в неискренности. Если же «А» согласится с тем, что цена завышена, то в руках врача появится мощный контраргумент, которым он наверняка воспользуется: «Но вы же сами это признали...»

Правило. Если «В» прибегает к нечестным методам борьбы, то верная стратегия «А» заключается в том, чтобы сохранить разумный подход, не дав волю чувствам.

В большинстве случаев в подобных ситуациях возникает противоборство. Действие рождает противодействие. В данном примере нельзя забывать, что противодействие врача было реакцией на агрессивную стратегию консультанта!

Пример №3 Интерференционная терапия (СОМНЕНИЕ – в ПЛЮС)

А: «Г-н доктор, вам, наверное, хорошо известны преимущества терапии методом интерференции?

В: «Да нет, я бы так не сказал».

А: «А что вас смущает, позвольте спросить?»

В: «Мне пока что не понятно, в какой мере вы считаете решённой проблему возможных ожогов кожи».

А: (теперь знает первый контраргумент и хочет проверить, есть ли другие) «Это ваше главное опасение, г-н доктор?»

В: «Да, если не считать стоимости вашего аппарата».

А: (с твёрдой решимостью не прекращать усилий) «Если я вас правильно понял, г-н доктор, то вас заинтересовал бы данный вид терапии, если бы вы были уверены в безопасности предлагаемого аппарата и в его рентабельности?»

В: «Да, но есть и ещё один момент: насколько ваш аппарат транспортабелен? Я хотел бы использовать его в двух кабинах».