Искусство задавать вопросы

Если вы готовы к критическому анализу, тогда, пожалуйста, читайте дальше!

Ошибка №1 Больше одного вопроса одновременно

Подобное часто можно наблюдать по телевидению, когда журналист кого-либо расспрашивает в рамках интервью; однако и продавцы владеют этим «искусством» ничуть не хуже!

Пример.

Намерены ли вновь выставить свою кандидатуру..? (политик только собрался ответить, как следует новый вопрос: ) ...и: рассчитываете ли на то, что ваша партия вас поддержит..? (политик снова собрался ответить, но интервьюер как ни в чём ни бывало продолжает:)... причем, разумеется, следует учесть, что внутрипартийные разногласия тоже отнюдь не пошли на пользу делу?

Ошибка №2 Русская рулетка

Если вы в рамках этого курса уже проигрывали ситуацию с отпускным консультированием, то вам известно, что консультанты нередко задают альтернативные вопросы: «Вы предпочли бы поехать в горы или к морю?». Подобная постановка вопроса вполне законна, если вы в качестве консультанта можете предложить клиенту как горы, так и море.

Однако предположим, что сегодня вы в состоянии предложить клиенту только одно из двух (например, местечко на голландском побережье). И вот вы сами упоминаете горы. Как мы уже знаем, своими вопросами вы рождаете в голове клиента образы (представления). Допустим, при упоминании о горах ему вспомнилась телевизионная реклама о «молоке от счастливой коровы». И он говорит себе: «Слушай, парень, ты же за всю жизнь так и не побывал в горах». И вот уже ему хочется в горы! К ведь поначалу он туда вовсе не собирался. Вы внушили ему эту идею! Подобные случаи я называю русской рулеткой.

В одном из раундов «предотпускной» игры я заявила слушателям, что с этого момента я в ответ на подобные альтернативные вопросы буду (при помощи тайного сигнала от одного из слушателей) выбирать именно тот вариант, который консультант предложить не в состоянии! Вы бы видели, что тут началось... А ещё лучше будет, если вы проиграете эту ситуацию со своими друзьями.

Полезными для игрока в роли клиента станут следующие аргументы.

Но вы же сами предложили горы! или: Давайте уж поставим точку! То вы мне предлагаете ехать в горы, то вдруг отказываетесь от этого предложения.

Подобные замечания вызывают мощный «эффект озарения» в игроке, с которым такое приключилось. Дискуссии в рамках семинаров неизменно показывают, что в русскую рулетку зачастую «играют» и в повседневной профессиональной деятельности. Правда, последствия такой игры куда менее забавны, чем на семинарах!

Ошибка №3 Задать вопрос и самому же на него ответить

Думаю, нет необходимости подробно на останавливаться на этой ошибке. Достаточно посмотреть телевизор, чтобы увидеть многочисленные примеры. Следует помнить, что «риторические» вопросы хороши в групповых играх, поскольку заставляют людей думать. А вот в беседе с конкретным клиентом они – настоящая «отрава»!

Ошибка №4 Вопрос как акт агрессии

К сожалению, и эта ошибка тоже происходит куда чаще, чем нам хотелось бы. Например, когда супруг говорит своей дражайшей половине: «Ты хоть знаешь, который час?». Или начальник своему подчиненному: «Вы ведь сегодня не хотите снова уйти пораньше?». Или продавец покупателю55:

55             При этом необходимо представить себе соответствующую интонацию, которая, собственно, и превращает вопрос в законченный акт агрессии

♦ Надеюсь, вы шутите?

♦ Да зачем же покупать?! Сегодня все берут в лизинг. А вы разве нет?

♦ Вы всегда так упрямы?

♦ Вы что, всерьёз думаете, что шум от этой машины меньше 45 децибел?!

♦ И как же вы хотите разместить на этой площадке целых пять агрегатов?!

♦ Конечно, а вы что думали?!

Если вы полагаете, что ни один продавец не скажет «такого» своему клиенту, то придется вас разочаровать: говорят, ещё как говорят! Все приведенные примеры взяты из реальных переговоров продавцов с клиентами.

Если вы сумеете идентифицировать другие типичные ошибки и, возможно, захотите рассказать о них мне, то я буду этому только рада. Издательство оперативно переправит мне ваше послание.