Как говорить, чтобы вас слушали

• Телефонные разговоры имеют большое значение – проявите уважение к собеседнику, как и во время личной беседы, и овладейте всеми хитростями правильного телефонного разговора.

• С помощью учтивости и соблюдения социальных норм поведения добейтесь взаимопонимания.

• Помните, что общение внутреннего круга оказывает огромное воздействие на собеседника.

Не делать

• Не судите о моих словах, пока я говорю, – просто выслушайте.

• Не используйте: «Говорю, что думаю» и «Нет, нет, никаких проблем» – это неуважительный тип поведения: и по отношению ко мне, и по отношению к вам.

• Избегайте манипуляции, лести и критики.

• Не забывайте, что поверхностное общение внешнего круга не приведет к взаимопониманию.

Глава 8. Тяжелый разговор

Каждый из нас с самого начала понимает, когда разговор предстоит тяжелый. По сути, мы чувствуем это заранее и настраиваемся на враждебную или защитную реакцию, которая еще больше осложняет общение. Нужно понять, что делает общение тяжелым, и научиться эффективно обходить «подводные камни». Как и везде, если заранее подготовиться и следовать разумным принципам, у вас будут блестящие шансы на успех.

Как создаются трудности

Сильные эмоции – совершенно очевидно первая причина, которая приходит в голову. Они появляются обычно потому, что мы понимаем, насколько важны последствия разговора, и хотим, чтобы нас поняли правильно. Из-за этого может доминировать одна особая эмоция – страх. Мы боимся последствий, а вернее – неудачи.

Отсюда вытекает второй фактор – неуверенность. Высокие ставки и сильные эмоции не позволяют прогнозировать ход беседы. Ситуация осложняется тем фактом, что эти беседы зачастую касаются непростых тем, с огромным количеством взаимосвязанных проблем и трудностей. Или же, напротив, беседа может быть предельно простой: полярные точки зрения, два противоположных восприятия реальности. Здесь начинает играть свою роль следующий распространенный фактор – багаж. Каждый из нас придерживается своей собственной трактовки реальности, фильтруя ее в соответствии с нашим конкретным опытом. И по пути мы накапливаем эмоциональный и интерпретационный багаж, который, в свою очередь, противоречит багажу собеседника.

Итак, восемь факторов, которые могут затруднить общение

1. Сильные эмоции.

2. Неизвестность последствий.

3. Страх.

4. Неуверенность.

5. Сложные темы.

6. Полярные точки зрения.

7. Эмоциональный багаж.

8. Интерпретационный багаж.

Как появляются истории

В главе 2 мы говорили о том, что каждый из нас создает свою версию истории, фильтруя реальность. Рассмотрим этот процесс подробнее. На рисунке 20 показан процесс перехода от ситуации к действиям. В середине отражены этапы построения рассказа, иллюстрирующие, почему у каждого из нас получаются разные, а иногда и противоположные истории.

Восприятие

Первый этап в формировании истории – наше восприятие мира. Когда мы наблюдаем ситуацию, мы неизбежно выбираем, на каких элементах сосредоточиться, и, следовательно, отфильтровываем все остальные, исключая их из сознания. Так создается предвзятость.

Ваш мозг, склонный к шаблонному мышлению, берет информацию, выбранную вами, и начинает осмысливать ее, подстраивая под имеющиеся шаблоны. Но может быть и наоборот – привычные шаблоны оказывают давление на вас и определяют, какую информацию вы выберете, стараясь уместить мир в рамки ваших предубеждений.

Рис. 20. Процесс создания историй