Как измерить все, что угодно

Примеры уточнения объекта измерения: чему бизнес может поучиться и у государства

Многие государственные служащие представляют себе бизнес как некий сказочный мир высокой эффективности и мотивации, где страх проиграть в конкурентной борьбе заставляет людей трудиться изо всех сил. Как часто можно услышать от них сожаления, что они не работают в бизнесе! А для представителей деловых кругов органы власти (федеральные, штата или иные) — синоним бюрократической неэффективности и немотивированности сотрудников, считающих дни, оставшиеся до пенсии. Мне доводилось консультировать и государственные учреждения, и частные компании, и я бы не назвал ни ту, ни другую точку зрения полностью правильной или абсолютно неверной. Многие представители этих двух сторон удивились бы, узнав мое мнение: бизнес мог бы поучиться у государства (или, по крайней мере, у некоторых государственных учреждений) очень многому. На самом деле, в крупных компаниях с их сложной внутренней структурой немало сотрудников, очень далеких от экономических реалий бизнеса, а их работа не менее бюрократизирована, чем у служащих любого государственного органа. И я готов прямо сейчас засвидетельствовать где угодно и перед кем угодно, что в федеральном правительстве США, хотя это, конечно, и самая крупная в истории бюрократическая машина, работает немало мотивированных и любящих свое дело людей. Поэтому я приведу здесь несколько весьма поучительных для бизнеса примеров из практики моих клиентов — государственных учреждений.

Расскажу подробнее о работе по оценке надежности информационных технологий, которую я выполнял для Управления по делам ветеранов и о которой говорилось в предыдущей главе. В 2000 г. Совет директоров по информационным технологиям при Федеральном правительстве США (Federal CIO Council) решил провести своего рода испытания, чтобы сравнить различные методы оценки эффективности. Как следует из его названия, Совет директоров по информационным технологиям — это организация, объединяющая руководителей информационных служб федеральных учреждений и их непосредственных подчиненных. У Совета есть свой бюджет, и иногда он финансирует исследования, представляющие интерес для всех директоров по информационным технологиям федеральных органов. Проанализировав несколько подходов, Совет решил, что должен испытать метод прикладной информационной экономики.

Было решено проверить этот метод на большом пакете мер по повышению информационной безопасности, который был предложен Управлению по делам ветеранов. Моя задача состояла в подборе показателей эффективности для каждой системы, связанной с безопасностью, и оценке самого пакета под пристальным наблюдением Совета. Всякий раз, когда я проводил семинар или презентацию своих результатов, на них присутствовало несколько наблюдателей от Совета — сотрудников разных федеральных органов. В конце каждого проекта они готовили свои отчеты, в которых сравнивали мой метод с другим популярным подходом, использовавшимся в то время в других организациях.

Прежде всего, я озадачил специалистов Управления по делам ветеранов вопросом, который задаю, приступая к решению большинства проблем по измерению: «Что именно вы подразумеваете под информационной безопасностью?» Иными словами, в чем должно будет проявиться усиление этой безопасности? Что нового мы увидим или обнаружим, если безопасность улучшится или ухудшится? Более того, что такое, по нашему мнению, «величина» безопасности?

Информационная безопасность, возможно, и не такое уж эфемерное, расплывчатое понятие, но участники проекта вскоре обнаружили, что не вполне уверены в том, какой смысл в него вкладывают.

Было очевидно, например, что уменьшение частоты и масштабов воздействия «пандемических» вирусных атак можно считать усилением безопасности, но что такое в данном случае «пандемические» и что такое «воздействие»? Также было очевидно, что несанкционированный вход хакера в систему — это нарушение информационной безопасности, но является ли таким нарушением кража ноутбука? А пожар в информационном центре, наводнение или торнадо? На первой же нашей встрече участники проекта установили один факт: хотя все они и считали, что безопасность могла бы быть выше, единого понимания того, что это такое, у них не было.

И дело было вовсе не в том, что разные стороны уже выработали свои, отличные от других представления о безопасности. Проблема заключалась в том, что до этого момента никто и не задумывался над смыслом слова «безопасность». Как только члены группы столкнулись с поиском специфических конкретных примеров информационной безопасности, они достигли согласия по поводу однозначной и полной ее модели.