Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах

Подобное можно счесть пустой болтовней, ведь обещание непременно выплатить кредит совсем не означает, что так и будет. Любой человек может заявить, что ему можно доверять, на него можно положиться, хотя иногда это не так. Исследователи задались целью выяснить, способна ли эта так называемая пустая болтовня помочь понять, кто из заемщиков добросовестный, а кто нет. Поэтому они проанализировали более ста двадцати тысяч заявок на получение кредита[93]. Помимо изучения информации о финансовом положении и демографических данных (например, места жительства, пола и возраста), они провели анализ текста обращений, в которых содержалось все – от важных данных, таких как цель использования средств (например, на ремонт крыши или для закупки товаров для бизнеса), до, казалось бы, незначительных деталей, например упоминания семьи и употребления выражений, так или иначе связанных с религией.

Тот факт, что демографическая информация была полезна, совсем неудивителен. Основываясь лишь на этих данных, уже можно с высокой точностью определить, кто из заявителей выплатит кредит. Однако анализ сопроводительного текста позволил дополнительно повысить точность прогноза. Использование характеристики, данной человеком самому себе, очень помогает в этом. Включение в анализ текстовой информации, наряду с данными о финансовом положении и демографических показателях, увеличило рентабельность инвестиций на шесть процентов.

Впрочем, даже основываясь на одном только сопроводительном тексте можно сделать прогноз не менее точный, чем основанный на финансовых и демографических данных, которые используют банки. Заемщики желают получить средства и поэтому, сами того не осознавая, используют слова, позволяющие понять, насколько велика вероятность того, что они в будущем погасят кредит.

Исследователи также дифференцировали слова, чаще употребляемые одной или другой группой. Те, кто возвращал кредит, чаще использовали слова и фразы, связанные с текущим финансовым положением (например, «проценты» и «налоги») или его улучшением («получение диплома» и «продвижение продукта»). Эти люди употребляли выражения, указывающие на их финансовую грамотность (например, «реинвестировать» и «минимальный платеж»), они с готовностью обсуждали такие темы, как трудоустройство и учеба, снижение процентных ставок и ежемесячные платежи.

Люди, в итоге нарушившие условия выплат, использовали совершенно другой язык. В их сопроводительном тексте и речи чаще встречались фразы, указывающие на финансовые трудности (например, «занять до зарплаты» или «перекредитование») и трудности более общего характера («стресс», «развод»), а также присутствовали попытки дать объяснение ситуации и оправдать себя (например, «я трудолюбивый человек» или «хороший работник»). Такие заемщики часто почти умоляли о помощи («срочно нужна помощь», «пожалуйста, помогите») или обращались к фразам, связанным с религией.

Люди, использовавшие слово «перекредитоваться», демонстрировали почти в пять раз больше шансов погасить кредит. У тех же, кто употреблял в тексте слово «бог», вероятность невыплаты была почти в два раза выше.

Представители обеих групп по-разному высказывались на одни и те же темы. И добросовестные, и недобросовестные плательщики использовали слова, указывающие на временные рамки, но первые говорили о более долгосрочной перспективе («в следующем году»), вторые же – о более краткосрочной («в следующем месяце»).

Также отмечалось, что добросовестные плательщики чаще говорили о себе (например, «я буду», «я сделаю», «я могу»). Недобросовестные же говорили о ком-то другом («бог», «он», «мать»), а в начале фраз чаще употребляли местоимение «мы», а не «я». Любопытно, что стиль письма и устной речи у недобросовестных заемщиков схож с тем, что встречается у лгунов и экстравертов. Пока не существует доказательств того, что неплательщики осознанно вводили кредиторов в заблуждение при подаче заявления на кредит, но стиль их речи всегда вызывал сомнение в их способности погасить заем.

Возвращаясь к двум людям, просившим помочь с ремонтом крыши, надо отметить, что заявления обоих просителей показались кредиторам убедительными. Оба производили впечатление хороших людей, способных потратить деньги на благое дело.