Как найти выход из любой конфликтной ситуации

Официальное разрешение трудовых споров

Не все конфликты удается быстро и легко урегулировать. Некоторые из них, подобные тому, который вспыхнул между Ребеккой и Кейтом, являются главным образом результатом затаенной обиды или длительного недовольства. В других случаях участники конфликтного противодействия могут проявить упрямство, поддаться эмоциям или находиться на разных ступеньках иерархической лестницы, и нельзя ожидать, что они сами придут к разумному соглашению. В таких ситуациях одна из сторон может обратиться к официальной процедуре разрешения трудовых споров.

Процесс коммуникаций

Чтобы предупредить возникновение конфликтов и трудовых споров, необходимо установить эффективную систему вертикальных коммуникаций, действующую как по нисходящей (от верхних уровней к нижним), так и по восходящей (в обратном направлении). Руководству следует поддерживать обратную связь со всеми подчиненными на всех уровнях. Сотрудники организации, в свою очередь, должны знать основные направления политики компании и то, каким образом они могут донести до руководства свои проблемы. В качестве средств коммуникации могут использоваться корпоративные СМИ, общие собрания, а также непосредственные контакты руководителей с подчиненными с целью предупреждения назревающих проблем и избежания дисциплинарных взысканий.

Регулирование информационных потоков по нисходящей редко вызывает какие-то трудности; гораздо сложнее получить объективную информацию о текущем состоянии дел «снизу вверх». Руководитель обязан убедить подчиненных в том, что они могут открыто и безнаказанно говорить о возникших проблемах. Сотрудники должны быть уверены в том, что их идеи и предложения найдут поддержку руководства, а жалобы будут рассмотрены объективно и безотлагательно. Такой подход создает атмосферу взаимного доверия и сотрудничества.

Порядок разрешения трудовых споров

Несомненно одно: в любой организации должна существовать процедура официального разрешения трудовых споров. В первичных профсоюзных организациях порядок урегулирования споров устанавливается по соглашению между нанимателем и профсоюзом либо оговаривается в коллективном договоре. В других случаях в организациях могут создаваться официальные комиссии по трудовым спорам.

В финансовой компании «Jefferson Finance» работает около пятидесяти человек. Билл Джеферсон, президент и управляющий компанией, установил полуформальную систему рассмотрения жалоб и трудовых споров. Все руководящие работники обязаны рассматривать любые жалобы и претензии со стороны своих сотрудников и тщательно их изучать. Затем они либо решают проблему, либо, если жалоба не может быть удовлетворена, обосновывают свой отказ. Если работник не удовлетворен полученным результатом, он может обратиться со своей проблемой напрямую к Биллу.

В крупных организациях лучше применять процедуру официального разрешения трудовых споров.

Обычно она состоит из четырех этапов:

1. Потерпевшая сторона обсуждает возникшую проблему со своим непосредственным руководителем. Нужно сделать все возможное, чтобы решить вопрос на этом уровне. На самом деле многие конфликты и споры возникают не на ровном месте. Их можно разрешить, устранив источник разногласий либо объяснив лицу, подавшему жалобу, причину сложившейся ситуации и возможные способы ее урегулирования.

Даже в тех случаях, когда жалоба не имеет под собой веских оснований, ей следует уделить внимание и изучить реальное положение дел. Помните, что это крайне важно для человека, даже если руководству его проблема кажется банальной. Ни в коем случае нельзя ее проигнорировать или отделаться фразой «Я позабочусь об этом», а затем сразу же забыть о своем обещании. Имейте в виду, что это самый верный способ испортить отношения со своими сотрудниками.

2. Если проблему все же не удалось решить, сотрудник может — не опасаясь каких-либо «карательных» мер — обратиться с ней к вышестоящему руководству. На данном этапе также необходимо сделать все возможное, чтобы урегулировать возникший спор.

3. Следующим шагом — если он потребуется — является вынесение проблемы на рассмотрение управляющего персоналом, генерального директора либо другого руководителя высшего звена.

4. Обычно удается достичь соглашения на начальных стадиях возникновения конфликта, но в некоторых случаях стороны — работник и наниматель — по обоюдному согласию могут обратиться в трудовой арбитраж. Руководство может воспользоваться таким вариантом решения спора, если он является наиболее оптимальным в данной ситуации.

В случаях, когда сторонам не удалось прийти к взаимоприемлемому решению, лучше прибегнуть к арбитражу, чем к судебному разбирательству. Существует целый ряд организаций, оказывающих услуги арбитража, в том числе юридические компании, государственные агентства, торговые и деловые ассоциации.

Арбитр может вначале прибегнуть к процедуре медиации или же сразу перейти к арбитражу, о чем мы говорили в главе 2.